a) Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD
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Calcul. |
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur : Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD et indemnisés durant le trimestre M ― 2/M (soit deux valeurs suivies : ― pour les clients T1/T2 ; ― pour les clients T3/T4/TP). |
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Périmètre. |
Tous rendez-vous programmés, donc validés par le GRD. Tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du GRD et signalés par les fournisseurs dans les 30 jours calendaires par courrier ou mail. Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement. |
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Suivi. |
Fréquence de calcul : trimestrielle. Fréquence de remontée à la CRE : trimestrielle. Fréquence de publication : trimestrielle. Fréquence de calcul des indemnisations : trimestrielle. |
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Objectif. |
100 % des rendez-vous non tenus et signalés par les fournisseurs dans les 30 jours calendaires (réclamation par courrier ou mail) sont indemnisés. |
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Incitations. |
Pénalités : montants identiques à ceux facturés par Gaz de Barr en cas de non-exécution d'une intervention programmée du fait du client ou du fournisseur (absence au rendez-vous, etc.), pour chaque rendez-vous non tenu. Versement direct aux fournisseurs qui en font la demande. |
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Date de mise en œuvre. |
Déjà mis en œuvre depuis le 1er juillet 2009. |
b) Taux de réponse aux réclamations fournisseurs dans les 15 jours calendaires
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Calcul. |
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio : (Nombre de réclamations fournisseurs clôturées dans les 15 jours calendaires durant le trimestre M ― 2/M)/(Nombre total de réclamations fournisseurs clôturées durant le trimestre M ― 2/M) (soit une valeur suivie). |
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Périmètre. |
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au fournisseur (les réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client ne sont pas concernées). Toutes réclamations écrites (courrier, mail) uniquement dans un premier temps, puis uniquement par le portail fournisseur après mise en service de ce dernier, y compris les réclamations pour rendez-vous non tenus. Tous fournisseurs, tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus. Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse "consistante” (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au fournisseur. |
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Suivi. |
Fréquence de calcul : trimestrielle. Fréquence de remontée à la CRE : trimestrielle. Fréquence de publication : trimestrielle. Fréquence de calcul des indemnisations : trimestrielle. |
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Objectif. |
100 % par mois des réclamations fournisseurs écrites déposées sur le portail fournisseur traitées dans les 15 jours calendaires. |
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Incitations. |
Pénalités : 25 €, par réclamation non traitée dans les 15 jours calendaires et signalée par les fournisseurs. Versement au CRCP. |
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Date de mise en œuvre. |
Début du suivi : 1er juillet 2010. Mise en œuvre des incitations : 1er juillet 2010. |
c) Taux de réponse aux réclamations de clients finals dans les 30 jours calendaires
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Calcul. |
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio : (Nombre de réclamations écrites de clients finals clôturées dans les 30 jours calendaires durant le trimestre M ― 2/M)/(Nombre total de réclamations écrites transmises par les clients finals clôturées durant le trimestre M ― 2/M) (soit une valeur suivie). |
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Périmètre. |
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client final (les réclamations dont la réponse doit être faite par le fournisseur au client ne sont pas concernées). Toutes réclamations écrites (courrier, mail) uniquement. Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus. Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse "consistante” (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au client. |
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Suivi. |
Fréquence de calcul : trimestrielle. Fréquence de remontée à la CRE : trimestrielle. Fréquence de publication : trimestrielle. Fréquence de calcul des indemnisations : trimestrielle. |
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Objectif. |
100 % par mois des réclamations de clients finals (courrier, mail) traitées dans les 30 jours calendaires. |
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Incitations. |
Pénalités : 25 €, par réclamation non traitée dans les 30 jours calednaires et signalée. Versement au CRCP. |
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Date de mise en œuvre. |
Début du suivi : 1er juillet 2009. Mise en œuvre des incitations : 1er juillet 2010. |
a) Indicateurs relatifs aux devis et interventions
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LIBELLÉ de l'indicateur |
CALCUL DE L'INDICATEUR |
PÉRIMÈTRE de l'indicateur |
FRÉQUENCE de remontée à la CRE et de publication |
DATE de mise en œuvre |
|---|---|---|---|---|
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Taux de mises en service (MES) réalisées dans les délais demandés. |
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio : (Nombre de MES clôturées durant le trimestre M ― 2/M dans le délai demandé [si ce délai est supérieur au délai catalogue] ou dans un délai au délai catalogue [si le délai demandé est inférieur au délai catalogue])/(Nombre total de MES clôturées durant le trimestre M ― 2/M) (soit deux valeurs suivies : ― clients T1/T2 ; ― clients T3/T4/TP). |
Toutes MES avec déplacement (avec/sans pose compteur), y compris MES express. Tous fournisseurs confondus. Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement . |
Trimestre |
1er octobre 2010 |
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Taux de mises hors service (MHS) réalisées dans les délais demandés. |
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio : (Nombre de MHS clôturées durant le trimestre M ― 2/M dans le délai demandé [si ce délai est supérieur au délai catalogue] ou dans un délai au délai catalogue [si le délai demandé est inférieur au délai catalogue])/(Nombre total de MHS clôturées durant le trimestre M ― 2/M) (soit deux valeurs suivies : ― clients T1/T2 ; ― clients T3/T4/TP). |
Toutes MHS suite à résiliation du contrat (pas les MHS pour impayé), y compris les MHS express. Tous fournisseurs confondus. Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement . |
Trimestre |
1er octobre 2010 |
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Taux de changements de fournisseur réalisés dans les délais demandés. |
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio : (Nombre de changements de fournisseurs clôturés durant le trimestre M ― 2/M dans le délai demandé)/(Nombre total de changements de fournisseurs clôturés durant le trimestre M ― 2/M) (soit deux valeurs suivies : ― clients T1/T2 ; ― clients T3/T4/TP). |
Tous changements de fournisseurs, exceptés ceux ayant lieu lors des MES pour un local dont l'installation est encore en service. Tous fournisseurs confondus. Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement. |
Trimestre |
1er octobre 2010 |
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Montant des indemnisations versées suite à réclamations pour rendez-vous non tenus du fait du GRD. |
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, de la valeur : Montant total des indemnisations versées aux fournisseurs durant le trimestre M ― 2/M suite à réclamations pour rendez-vous non tenus (soit deux valeurs suivies : ― clients T1/T2 ; ― clients T3/T4/TP). |
Tous rendez-vous programmés, donc validés par le GRD. Tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du GRD et signalés par les fournisseurs dans les 30 jours calendaires par courrier ou mail. Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement. |
Trimestre |
Déjà mis en œuvre |
|
Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le client. |
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, de la valeur : Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le client et facturés durant le trimestre M ― 2/M (soit deux valeurs suivies : ― clients T1/T2 ; ― clients T3/T4/TP). |
Tous rendez-vous programmés à la demande du client ou du fournisseur. Tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du client. Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement. |
Trimestre |
Déjà mis en œuvre |
b) Indicateurs relatifs à la relation avec les consommateurs finals
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LIBELLÉ de l'indicateur |
CALCUL DE L'INDICATEUR |
PÉRIMÈTRE de l'indicateur |
FRÉQUENCE de remontée à la CRE et de publication |
DATE de mise en œuvre |
|---|---|---|---|---|
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Nombre de réclamations de clients finals par nature. |
Remontée le 1er du mois M + 2, par nature de réclamation, de la valeur : Nombre total de réclamations écrites de clients finals clôturées durant le trimestre M ― 2/M (soit une valeur suivie : ― réclamation relevant du GRD). |
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client final (les réclamations dont la réponse doit être faite par le fournisseur au client ne sont pas concernées). Toutes réclamations écrites (courrier, mail) uniquement. Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus. Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse "consistante” (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au client. |
Trimestre |
Déjà mis en œuvre |
|
Montant des indemnisations liées aux réclamations de clients finals non traitées dans le délai objectif. |
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur : Montant des indemnisations issues des réclamations de clients finals non traitées dans les 30 jours calendaires et versées au CRCP durant le trimestre M ― 2/M (soit une valeur suivie). |
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Trimestre |
1er juillet 2010 |
c) Indicateurs relatifs à la relation avec les fournisseurs
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LIBELLÉ de l'indicateur |
CALCUL DE L'INDICATEUR |
PÉRIMÈTRE de l'indicateur |
FRÉQUENCE de remontée à la CRE et de publication |
DATE de mise en œuvre |
|---|---|---|---|---|
|
Nombre de réclamations de fournisseurs par nature. |
Remontée le 1er du mois M + 2, par nature de réclamation, de la valeur : Nombre total de réclamations écrites de fournisseurs clôturées durant le trimestre M ― 2/M (soit une valeur suivie : ― réclamation relevant du GRD). |
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au fournisseur (les réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client ne sont pas concernées). Toutes réclamations écrites (courrier, mail) uniquement, y compris les réclamations pour rendez-vous non tenus. Tous fournisseurs, tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus. Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse "consistante” (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au fournisseur. |
Trimestre |
Déjà mis en œuvre |
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Délai moyen de traitement des réclamations fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires. |
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio : (Nombre total de jours nécessaires pour traiter les réclamations fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires clôturées durant le semestre M-5/M) /(Nombre total de réclamations fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires clôturées durant le semestre M-5/M) (soit une valeur suivie). |
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Semestre |
1er janvier 2011 |
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Montant des indemnisations liées aux réclamations fournisseurs non traitées dans le délai objectif. |
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur : Montant des indemnisations issues des réclamations de fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires et versées au CRCP durant le trimestre M ― 2/M (soit une valeur suivie). |
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Trimestre |
Déjà mis en œuvre |