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Article AUTONOME (Arrêté du 29 juin 2010 modifiant les arrêtés du 2 juin 2008 et du 24 juin 2009 relatifs aux tarifs d'utilisation des réseaux publics de distribution de gaz naturel)

a) Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD

Calcul.	Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur : Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD et indemnisés durant le mois M (soit une valeur suivie).
Périmètre.	Tous rendez-vous programmés, donc validés par le GRD. Tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du GRD et signalés par les fournisseurs dans les 30 jours calendaires par courrier ou mail. Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Suivi.	Fréquence de calcul : mensuelle. Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle. Fréquence de publication : mensuelle. Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle.
Objectif.	100 % des rendez-vous non tenus et signalés par les fournisseurs dans les 30 jours calendaires (réclamation par courrier ou mail) sont indemnisés.
Incitations.	Pénalités : montants identiques à ceux facturés par Gédia en cas de non-exécution d'une intervention programmée du fait du client ou du fournisseur (absence au rendez-vous, etc.), pour chaque rendez-vous non tenu. Versement direct aux fournisseurs qui en font la demande.
Date de mise en œuvre.	Déjà mis en œuvre depuis le 1er juillet 2009.

b) Taux de réponse aux réclamations fournisseurs dans les 15 jours calendaires

Calcul.	Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio : (Nombre de réclamations fournisseurs clôturées dans les 15 jours calendaires durant le mois M)/(Nombre total de réclamations fournisseurs clôturées durant le mois M) (soit une valeur suivie).
Périmètre.	Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au fournisseur (les réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client ne sont pas concernées). Toutes réclamations écrites (courrier, mail) uniquement, y compris les réclamations pour rendez-vous non tenus. Tous fournisseurs, tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus. Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse "consistante” (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au fournisseur.
Suivi.	Fréquence de calcul : mensuelle. Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle. Fréquence de publication : mensuelle. Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle.
Objectif.	100 % par mois des réclamations fournisseurs écrites (courrier, mail) traitées dans les 15 jours calendaires.
Incitations.	Pénalités : 25 €, par réclamation non traitée dans les 15 jours calendaires et signalée par les fournisseurs. Versement au CRCP.
Date de mise en œuvre.	Début du suivi : 1er juillet 2010. Mise en œuvre des incitations : 1er juillet 2010.

c) Taux de réponse aux réclamations de clients finals dans les 15 jours calendaires

Calcul.	Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio : (Nombre de réclamations écrites de clients finals clôturées dans les 15 jours calendaires durant le mois M)/(Nombre total de réclamations écrites transmises par les clients finals clôturées durant le mois M) (soit une valeur suivie).
Périmètre.	Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client final (les réclamations dont la réponse doit être faite par le fournisseur au client ne sont pas concernées). Toutes réclamations écrites (courrier, mail) uniquement. Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus. Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse "consistante” (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au client.
Suivi.	Fréquence de calcul : mensuelle. Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle. Fréquence de publication : mensuelle. Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle.
Objectif.	100 % par mois des réclamations de clients finals (courrier, mail) traitées dans les 15 jours calendaires.
Incitations.	Pénalités : 25 €, par réclamation non traitée dans les 15 jours calendaires et signalée. Versement au CRCP.
Date de mise en œuvre.	Début du suivi : 1er juillet 2009. Mise en œuvre des incitations : 1er juillet 2010.

2. Autres indicateurs de suivi de la qualité de service de Gédia :

a) Indicateur relatif à l'environnement

LIBELLÉ de l'indicateur	CALCUL DE L'INDICATEUR	PÉRIMÈTRE de l'indicateur	FRÉQUENCE de remontée à la CRE et de publication	DATE de mise en œuvre
Emission de gaz à effet de serre dans l'atmosphère.	Remontée le 1er du mois de février de l'année A + 1 de la valeur : Tonnes de gaz à effet de serre (équivalent CO2) émis dans l'atmosphère sur l'année A (soit une valeur suivie).	Fuites linéiques de méthane. Emissions de méthane lors de travaux ou d'actes de maintenance d'incidents, émissions dues à l'exploitation des installations.	Année	1er janvier 2012
Emission de gaz à effet de serre dans l'atmosphère rapportée à l'énergie acheminée.	Remontée le 1er du mois de février de l'année A + 1 du ratio : (Tonnes de gaz à effet de serre [équivalent CO2] émis dans l'atmosphère sur l'année A)/(Quantités de gaz acheminées sur le réseau du GRD sur l'année A) (soit une valeur suivie).		Année	1er janvier 2012

b) Indicateurs relatifs aux devis et interventions

LIBELLÉ de l'indicateur	CALCUL DE L'INDICATEUR	PÉRIMÈTRE de l'indicateur	FRÉQUENCE de remontée à la CRE et de publication	DATE de mise en œuvre
Taux de mises en service (MES) réalisées dans les délais demandés.	Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio : (Nombre de MES clôturées durant le mois M dans les délais demandés)/(Nombre total de MES clôturées durant le mois M) (soit deux valeurs suivies : ― clients T1/T2 ; ― clients T3/T4/TP).	Toutes MES avec déplacement (avec/sans pose compteur), y compris MES express. Tous fournisseurs confondus. Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.	Mois	1er janvier 2013
Taux de mises hors service (MHS) réalisées dans les délais demandés.	Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio : (Nombre de MHS clôturées durant le mois M dans les délais demandés)/(Nombre total de MHS clôturées durant le mois M) (soit deux valeurs suivies : ― clients T1/T2 ; ― clients T3/T4/TP).	Toutes MHS suite à résiliation du contrat (pas les MHS pour impayé). Tous fournisseurs confondus. Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.	Mois	1er janvier 2013
Taux de changements de fournisseur réalisés dans les délais demandés.	Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio : (Nombre de changements de fournisseurs clôturés durant le mois M dans les délais demandés)/(Nombre total de changements de fournisseurs clôturés durant le mois M) (soit deux valeurs suivies : ― clients T1/T2 ; ― clients T3/T4/TP) .	Tous changements de fournisseurs. Tous fournisseurs confondus. Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.	Mois	1er janvier 2013
Montant des indemnisations versées suite à réclamations pour rendez-vous non tenus du fait du GRD.	Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur : Montant total des indemnisations versées aux fournisseurs durant le mois M suite à réclamations pour rendez-vous non tenus (soit une valeur suivie).	Tous rendez-vous programmés, donc validés par le GRD. Tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du GRD et signalés par les fournisseurs dans les 30 jours calendaires par courrier ou mail. Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.	Mois	Déjà mis en œuvre
Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le client.	Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, de la valeur : Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le client et facturés durant le mois M (soit deux valeurs suivies : ― clients T1/T2 ; ― clients T3/T4/TP).	Tous rendez-vous programmés à la demande du client ou du fournisseur. Tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du client. Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.	Mois	1er juillet 2010

c) Indicateurs relatifs à la relation avec les consommateurs finals

LIBELLÉ de l'indicateur	CALCUL DE L'INDICATEUR	PÉRIMÈTRE de l'indicateur	FRÉQUENCE de remontée à la CRE et de publication	DATE de mise en œuvre
Taux d'accessibilité du centre d'appel pour les consommateurs finals.	Remontée le 1er du mois M + 2, par numéro de centre d'appel, du ratio : (Nombres d'appel pris sur le mois M)/(Nombre d'appels reçus sur le mois M) (soit une valeur suivie : ― n° accueil).	Tous types d'appel pris/reçus dans les plages horaires d'ouverture du centre d'appel.. Tous types d'interlocuteurs. Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus N° accueil multi-énergie (gaz et électricité).	Mois	Déjà mis en œuvre
Nombre de réclamations de clients finals par nature.	Remontée le 1er du mois M + 2, par nature de réclamation, de la valeur : Nombre total de réclamations écrites de clients finals clôturées durant le mois M (soit sept valeurs suivies : ― total ; ― accueil ; ― qualité de fourniture ; ― qualité des prestations ; ― données de comptage ; ― délais d'intervention ; ― autre).	Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client final (les réclamations dont la réponse doit être faite par le fournisseur au client ne sont pas concernées). Toutes réclamations écrites (courrier, mail) uniquement. Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus. Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse "consistante” (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au client.	Mois	Déjà mis en œuvre
Montant des indemnisations liées aux réclamations de clients finals non traitées dans le délai objectif.	Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur : Montant des indemnisations issues des réclamations de clients finals non traitées dans les 15 jours calendaires et versées au CRCP durant le mois M (soit une valeur suivie).		Mois	1er juillet 2010

d) Indicateurs relatifs à la relation avec les fournisseurs

LIBELLÉ de l'indicateur	CALCUL DE L'INDICATEUR	PÉRIMÈTRE de l'indicateur	FRÉQUENCE de remontée à la CRE et de publication	DATE de mise en œuvre
Nombre de réclamations de fournisseurs par nature.	Remontée le 1er du mois M + 2, par nature de réclamation, de la valeur : Nombre total de réclamations écrites de fournisseurs clôturées durant le mois M (soit sept valeurs suivies : ― total ; ― accueil ; ― qualité de fourniture ; ― qualité des prestations ; ― données de comptage ; ― délais d'intervention ; ― autre).	Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au fournisseur (les réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client ne sont pas concernées). Toutes réclamations écrites (courrier, mail) uniquement, y compris les réclamations pour rendez-vous non tenus. Tous fournisseurs, tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus. Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse "consistante” (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au fournisseur.	Mois	Déjà mis en œuvre
Délai moyen de traitement des réclamations fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires.	Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio : (Nombre total de jours nécessaires pour traiter les réclamations fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires clôturées durant le mois M) /(Nombre total de réclamations fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires clôturées durant le mois M) (soit une valeur suivie).		Mois	1er juillet 2010
Montant des indemnisations liées aux réclamations fournisseurs non traitées dans le délai objectif.	Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur : Montant des indemnisations issues des réclamations de fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires et versées au CRCP durant le mois M (soit une valeur suivie).		Mois	1er juillet 2010

e) Indicateurs relatifs à la relève et à la facturation

LIBELLÉ de l'indicateur	CALCUL DE L'INDICATEUR	PÉRIMÈTRE de l'indicateur	FRÉQUENCE de remontée à la CRE et de publication	DATE de mise en œuvre
Taux d'absence des clients de PCE 6M au relevé 2 fois et plus.	Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio : (Nombre de PCE 6M non relevés depuis 2 fois et plus pour cause d'absence du client lors du relevé dans le mois M)/(Nombre total de PCE 6M relevés dans le mois M) (soit une valeur suivie).	Tous PCE 6M existants. Tous index. Tous relevés cycliques et de MHS. Tous fournisseurs confondus.	Mois	1er janvier 2011
Nombre de prestations de vérification de données de comptage aboutissant à une correction d'index .	Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio : (Nombre de prestations de vérification de données de comptage clôturées durant le mois M mais non facturées)/(Nombre de PCE relevés ou télé-relevés sur le mois M) (soit une valeur suivie).	Toutes prestations de vérification de données de comptage (avec/sans déplacement). Tous index. Une prestation n'est pas facturée si une anomalie imputable au GRD est identifiée. Tous fournisseurs confondus. Tous clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.	Mois	1er septembre 2010