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Article AUTONOME (Arrêté du 29 juin 2010 modifiant les arrêtés du 2 juin 2008 et du 24 juin 2009 relatifs aux tarifs d'utilisation des réseaux publics de distribution de gaz naturel)

Article AUTONOME (Arrêté du 29 juin 2010 modifiant les arrêtés du 2 juin 2008 et du 24 juin 2009 relatifs aux tarifs d'utilisation des réseaux publics de distribution de gaz naturel)



a) Taux de disponibilité du portail fournisseurs



Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 des ratios hebdomadaires de disponibilité jusqu'à la fin mois M, sur des semaines complètes :
(Nombre d'heures de disponibilité du portail durant la semaine)/(Nombre total d'heures d'ouverture prévues du portail durant la semaine)
(soit une valeur suivie).

Périmètre.
Portail fournisseur uniquement, toutes fonctionnalités accessibles des fournisseurs, hors webservices.
Causes d'indisponibilités : tout fait empêchant, gênant ou ralentissant de façon importante l'utilisation du portail par les fournisseurs, programmé ou non.

Suivi.
Fréquence de calcul : hebdomadaire.
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle.
Fréquence de publication : mensuelle.
Fréquence de calcul des incitations : hebdomadaire et annuelle.

Objectif.
Objectif de base : 96 % par semaine.
Objectif cible : 99 % par année.

Date de mise en œuvre.
Début du suivi : 1er janvier 2011.
Mise en œuvre des incitations : 1er juillet 2011.


Concernant l'année 2011, les incitations financières de cet indicateur sont calculées uniquement sur le second semestre selon les mêmes principes, mais avec un objectif cible de 99 % par semestre et un bonus, correspondant à la moitié du bonus annuel, par semestre au-dessus de cet objectif cible.


b) Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD



Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD et indemnisés durant le mois M
(soit deux valeurs suivies :
― pour les clients T1/T2 ;
― pour les clients T3/T4/TP).

Périmètre.
Tous rendez-vous programmés, donc validés par le GRD.
Tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du GRD et signalés par les fournisseurs dans les 90 jours calendaires par courrier ou mail.
Sauf rendez-vous non tenus du fait de circonstances exceptionnelles.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.

Suivi.
Fréquence de calcul : mensuelle.
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle.
Fréquence de publication : mensuelle.
Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle.

Objectif.
100 % des rendez-vous non tenus et signalés par les fournisseurs dans les 90 jours calendaires (réclamation par courrier ou mail) sont indemnisés.

Incitations.
Pénalités : montants identiques à ceux facturés par Vialis en cas de non-exécution d'une intervention programmée du fait du client ou du fournisseur (absence au rendez-vous, etc.), en fonction de l'option tarifaire du client, pour chaque rendez-vous non tenu.
Versement direct aux fournisseurs qui en font la demande.

Date de mise en œuvre.
Déjà mis en œuvre depuis le 1er juillet 2009.


c) Taux de réponse aux réclamations fournisseurs dans les 8 jours calendaires



Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de réclamations fournisseurs clôturées dans les 8 jours calendaires durant le mois M)/(Nombre total de réclamations fournisseurs clôturées durant le mois M)
(soit une valeur suivie).

Périmètre
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au fournisseur (les réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client ne sont pas concernées).
Toutes réclamations écrites (courrier, mail) uniquement, y comprisles réclamations pour rendez-vous non tenus.
Tous fournisseurs, tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse "consistante” (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au fournisseur.

Suivi.
Fréquence de calcul : mensuelle.
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle.
Fréquence de publication : mensuelle.
Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle.

Objectif.
100 % par mois des réclamations fournisseurs écrites (courrier, mail) traitées dans les 8 jours calendaires.

Incitations.
Pénalités : 25 €, par réclamation non traitée dans les 8 jours calendaires et signalée par les fournisseurs.
Versement : au CRCP.

Date de mise en œuvre.
Déjà mis en œuvre depuis le 1er juillet 2009.


d) Taux de réponse aux réclamations de clients finals dans les 8 jours calendaires



Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de réclamations écrites de clients finals clôturées dans les 8 jours calendaires durant le mois M)/(Nombre total de réclamations écrites transmises par les clients finals clôturées durant le mois M)
(soit une valeur suivie).

Périmètre.
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client final (les réclamations dont la réponse doit être faite par le fournisseur au client ne sont pas concernées).
Toutes réclamations écrites (courrier, mail) uniquement.
Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse "consistante” (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au client.

Suivi.
Fréquence de calcul : mensuelle.
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle.
Fréquence de publication : mensuelle.
Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle.

Objectif.
100 % des réclamations de clients finals (courrier, mail) traitées dans les 8 jours calendaires.

Incitations.
Pénalités : 25 €, par réclamation non traitée dans les 8 jours calendaires et signalée.
Versement : au CRCP.

Date de mise en œuvre.
Début du suivi : 1er juillet 2009.
Mise en œuvre des incitations : 1er juillet 2010.


2. Autres indicateurs de suivi de la qualité de service de Vialis :


a) Indicateurs relatifs aux devis et interventions



LIBELLÉ
de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE
de l'indicateur
FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication
DATE
de mise en œuvre

Délai de réalisation d'une mise en service (MES).
Remontée le 1er du mois M + 2, pour chaque tranche de délai et par type de clients, de la valeur :
Nombre de MES clôturées durant le trimestre M ― 2/M
(soit quatre valeurs suivies :
délai catalogue ;
¹ délai catalogue pour les types de clients :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).
Toutes MES avec déplacement (avec/sans pose compteur), y compris MES express.
Tous fournisseurs confondus.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.
Trimestre
1er janvier 2012

Taux de MES réalisées dans le délai catalogue.
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio :
(Nombre de MES clôturées durant le trimestre M ― 2/M dans un délai au délai catalogue)/(Nombre total de MES clôturées durant le trimestre M ― 2/M)
(soit deux valeurs suivies :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).
Toutes MES avec déplacement (avec/sans pose compteur), y compris MES express.
Tous fournisseurs confondus.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.
Trimestre
1er janvier 2012

Taux de MES réalisées dans les délais convenus.
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio :
(Nombre de MES clôturées durant le trimestre M ― 2/M dans les délais convenus entre les fournisseurs et le GRD)/(Nombre total de MES clôturées durant le trimestre M ― 2/M)
(soit deux valeurs suivies :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).
 
Trimestre
1er janvier 2010

Délai de réalisation d'une mise hors service (MHS).
Remontée le 1er du mois M + 2, pour chaque tranche de délai et par type de clients, de la valeur :
Nombre de MHS clôturées durant le trimestre M ― 2/M
(soit quatre valeurs suivies :
délai catalogue ;
¹ délai catalogue.
Pour les types de clients :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).
Toutes MHS suite à résiliation du contrat (pas les MHS pour impayé), y compris les MHS express.
Tous fournisseurs confondus.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.
Trimestre
1er janvier 2012

Taux de MHS réalisées dans le délai catalogue.
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio :
(Nombre de MHS clôturées durant le trimestre M ― 2/M dans un délai au délai catalogue)/(Nombre total de MHS clôturées durant le trimestre M ― 2/M)
(soit deux valeurs suivies :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).
 
Trimestre
1er janvier 2011

Taux de MHS réalisées dans les délais convenus.
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio :
(Nombre de MHS clôturées durant le trimestre M ― 2/M dans les délais convenus entre les fournisseurs et le GRD)/(Nombre total de MHS clôturées durant le trimestre M ― 2/M)
(soit deux valeurs suivies :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).
Toutes MHS suite à résiliation du contrat (pas les MHS pour impayé), y compris les MHS express.
Tous fournisseurs confondus.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.
Trimestre
1er janvier 2012

Délai de réalisation d'un changement de fournisseur.
Remontée le 1er du mois M + 2, pour chaque tranche de délai et par type de clients, de la valeur :
Nombre de changements de fournisseurs clôturés durant le trimestre M ― 2/M
(soit quatre valeurs suivies :
= délai catalogue ;
¹ délai catalogue pour les types de clients :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).
Tous changements de fournisseurs, exceptés ceux ayant lieu lors des MES pour un local dont l'installation est encore en service.
Tous fournisseurs confondus.
Tous clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.
Trimestre
1er janvier 2011

Taux de changements de fournisseur réalisés dans le délai catalogue.
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio :
(Nombre de changements de fournisseurs clôturés durant le trimestre M ― 2/M dans le délai catalogue)/(Nombre total de changements de fournisseurs clôturés durant le trimestre M ― 2/M)
(soit deux valeurs suivies :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).
 
Trimestre
1er janvier 2011

Taux de changements de fournisseur réalisés dans les délais convenus.
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio :
(Nombre de changements de fournisseurs clôturés durant le trimestre M ― 2/M dans les délais convenus entre les fournisseurs et le GRD)/(Nombre total de changements de fournisseurs clôturés durant le trimestre M ― 2/M)
(soit deux valeurs suivies :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).
 
Trimestre
1er janvier 2012

Montant des indemnisations versées suite à réclamations pour rendez-vous non tenus du fait du GRD.
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, de la valeur :
Montant total des indemnisations versées aux fournisseurs durant le mois M suite à réclamations pour rendez-vous non tenus
(soit deux valeurs suivies :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).
Tous rendez-vous programmés, donc validés par le GRD.
Tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du GRD et signalés par les fournisseurs dans les 90 jours calendaires par courrier ou mail.
Sauf rendez-vous non tenus du fait de circonstances exceptionnelles.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.
Mois
Déjà mis en œuvre

Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le client.
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, de la valeur :
Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le client et facturés durant le mois M
(soit deux valeurs suivies :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).
Tous rendez-vous programmés à la demande du client ou du fournisseur.
Tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du client.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.
Mois
Déjà mis en œuvre


b) Indicateurs relatifs à la relation avec les consommateurs finals




LIBELLÉ
de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE
de l'indicateur
FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication
DATE
de mise en œuvre

Taux d'accessibilité du centre d'appel pour les consommateurs finals.
Remontée le 1er du mois M + 2, par numéro de centre d'appel, du ratio :
(Nombre d'appels pris sur le mois M)/(Nombre d'appels reçus sur le mois M)
(soit deux valeurs suivies :
― n° accueil toutes activités ;
― n° sécurité dépannage [gaz]).
Tous types d'appel pris/reçus dans les plages horaires d'ouverture du centre d'appel.
Tous types d'interlocuteurs.
Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
N° accueil multi-activité.
Mois
Déjà mis en œuvre (n° accueil)
1er janvier 2011 (tous numéros)

Nombre de réclamations de clients finals par nature.
Remontée le 1er du mois M + 2, par nature de réclamation, de la valeur :
Nombre total de réclamations écrites de clients finals clôturées durant le mois M
(soit cinq valeurs suivies :
― total ;
― livraison ;
― production des services liés à la livraison ;
― raccordement individuel gaz ;
― raccordement du marché d'affaires gaz)
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client final (les réclamations dont la réponse doit être faite par le fournisseur au client ne sont pas concernées).
Toutes réclamations écrites (courrier, mail) uniquement.
Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse "consistante” (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au client.
Mois
Déjà mis en œuvre

Montant des indemnisations liées aux réclamations de clients finals non traitées dans le délai objectif.
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Montant des indemnisations issues des réclamations de clients finals non traitées dans les 8 jours calendaires et versées au CRCP durant le mois M
(soit une valeur suivie).
 
Mois
1er juillet 2010


c) Indicateurs relatifs à la relation avec les fournisseurs



LIBELLÉ
de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE
de l'indicateur
FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication
DATE
de mise en œuvre

Nombre de réclamations de fournisseurs par nature.
Remontée le 1er du mois M + 2, par nature de réclamation, de la valeur :
Nombre total de réclamations écrites de fournisseurs clôturées durant le trimestre M ― 2/M
(soit six valeurs suivies :
― total ;
― accueil ;
― qualité de fourniture et réseau ;
― gestion et réalisation des prestations ;
― données de comptage ;
― relance).
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au fournisseur (les réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client ne sont pas concernées).
Toutes réclamations écrites (courrier, mail) uniquement, y compris les réclamations pour rendez-vous non tenus.
Tous fournisseurs, tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse "consistante” (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au fournisseur.
Trimestre
Déjà mis en œuvre

Délai moyen de traitement des réclamations fournisseurs non traitées dans les 8 jours calendaires.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre total de jours nécessaires pour traiter les réclamations fournisseurs non traitées dans les 8 jours calendaires clôturées durant le mois M) /(Nombre total de réclamations fournisseurs non traitées dans les 8 jours calendaires clôturées durant le mois M)
(soit une valeur suivie).
 
Mois
1er janvier 2011

Montant des indemnisations liées aux réclamations fournisseurs non traitées dans le délai objectif.
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Montant des indemnisations issues des réclamations de fournisseurs non traitées dans les 8 jours calendaires et versées au CRCP durant le trimestre M ― 2/M
(soit une valeur suivie).
 
Trimestre
Déjà mis en œuvre


d) Indicateurs relatifs à la relève et à la facturation



LIBELLÉ
de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE
de l'indicateur
FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication
DATE
de mise en œuvre

Taux d'absence des clients de PCE 6M au relevé 3 fois et plus.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de PCE 6M de clients absents depuis 3 fois et plus au relevé au dernier jour du mois M)/(Nombre total de PCE 6M au dernier jour du mois M)
(soit une valeur suivie).
Tous PCE 6M existants.
Tous relevés cycliques et de MHS.
Tous fournisseurs confondus.
Mois
1er janvier 2012

Nombre de prestations de vérification de données de comptage aboutissant à une correction d'index.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de prestations de vérification de données de comptage clôturées durant le mois M mais non facturées)/(Nombre de milliers de PCE relevés ou télé-relevés sur le mois M)
(soit une valeur suivie).
Toutes prestations de vérification de données de comptage (avec/sans déplacement).
Tous index réels et calculés.
Une prestation n'est pas facturée si une anomalie imputable au GRD est identifiée.
Tous fournisseurs confondus.
Tous clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Mois
1er janvier 2013