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Article AUTONOME (Arrêté du 29 juin 2010 modifiant les arrêtés du 2 juin 2008 et du 24 juin 2009 relatifs aux tarifs d'utilisation des réseaux publics de distribution de gaz naturel)

Article AUTONOME (Arrêté du 29 juin 2010 modifiant les arrêtés du 2 juin 2008 et du 24 juin 2009 relatifs aux tarifs d'utilisation des réseaux publics de distribution de gaz naturel)



a) Taux de disponibilité du portail fournisseur



Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 des ratios hebdomadaires de disponibilité jusqu'à la fin du trimestre M ― 2/M, sur des semaines complètes :
(Nombre d'heures de disponibilité du portail durant la semaine)/(Nombre total d'heures d'ouverture prévues du portail durant la semaine)
(soit une valeur suivie).

Périmètre.
Portail fournisseur uniquement, toutes fonctionnalités accessibles des fournisseurs, hors webservices.
Causes d'indisponibilités : tout fait empêchant, gênant ou ralentissant de façon importante l'utilisation du portail par les fournisseurs, programmé ou non.

Suivi.
Fréquence de calcul : hebdomadaire.
Fréquence de remontée à la CRE : trimestrielle.
Fréquence de publication : trimestrielle.
Fréquence de calcul des incitations : hebdomadaire et annuelle.

Objectif.
Objectif de base : 96 % par semaine
Objectif cible : 99 % par année

Incitations.
Pénalités : 200 €, par semaine en dessous de l'objectif de base.
Bonus : 2 000 €, par année au-dessus de l'objectif cible.
Versement au CRCP.

Date de mise en œuvre :
Début du suivi : 1er janvier 2010.
Mise en œuvre des incitations : 1er juillet 2010.


Concernant l'année 2010, les incitations financières de cet indicateur sont calculées uniquement sur le second semestre selon les mêmes principes, mais avec un objectif cible de 99 % par semestre et un bonus de 1 000 € par semestre au-dessus de cet objectif cible.


b) Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD



Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD et indemnisés durant le trimestre M ― 2/M
(soit deux valeurs suivies :
― pour les clients T1/T2 ;
― pour les clients T3/T4/TP).

Périmètre.
Tous rendez-vous programmés, donc validés par le GRD.
Tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du GRD et signalés par les fournisseurs dans les 90 jours calendaires via le portail fournisseur.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.

Suivi.
Fréquence de calcul : trimestrielle.
Fréquence de remontée à la CRE : trimestrielle.
Fréquence de publication : trimestrielle.
Fréquence de calcul des indemnisations : trimestrielle.

Objectif.
100 % des rendez-vous non tenus et signalés par les fournisseurs dans les 90 jours calendaires (réclamation sur le portail fournisseurs) sont indemnisés

Incitations.
Pénalités : montants identiques à ceux facturés par GEG en cas de non-exécution d'une intervention programmée du fait du client ou du fournisseur (absence au rendez-vous, etc.), en fonction de l'option tarifaire du client, pour chaque rendez-vous non tenu.
Versement direct aux fournisseurs qui en font la demande.

Date de mise en œuvre.
Déjà mis en œuvre depuis le 1er juillet 2009.


c) Taux de réponse aux réclamations fournisseurs dans les 15 jours calendaires



Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de réclamations fournisseurs clôturées dans les 15 jours calendaires durant le trimestre M ― 2/M)/(Nombre total de réclamations fournisseurs clôturées durant le trimestre M ― 2/M)
(soit une valeur suivie).

Périmètre
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au fournisseur (les réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client ne sont pas concernées).
Toutes réclamations écrites déposées sur le portail fournisseurs uniquement, y compris les réclamations pour rendez-vous non tenus.
Tous fournisseurs, tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse "consistante” (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au fournisseur.

Suivi
Fréquence de calcul : trimestrielle.
Fréquence de remontée à la CRE : trimestrielle.
Fréquence de publication : trimestrielle.
Fréquence de calcul des indemnisations : trimestrielle.

Objectif.
100 % par mois des réclamations fournisseurs écrites déposées sur le portail fournisseurs traitées dans les 15 jours calendaires.

Incitations.
Pénalités : 25 €, par réclamation non traitée dans les 15 jours calendaires et signalée par les fournisseurs
Versement : au CRCP.

Date de mise en œuvre.
Début du suivi : 1er juillet 2010.
Mise en œuvre des incitations : 1er juillet 2010.


d) Taux de réponse aux réclamations de clients finals dans les 30 jours calendaires



Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de réclamations écrites de clients finals clôturées dans les 30 jours calendaires durant le trimestre M ― 2/M)/(Nombre total de réclamations écrites de clients finals clôturées durant le trimestre M ― 2/M)
(soit une valeur suivie).

Périmètre
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client final (les réclamations dont la réponse doit être faite par le fournisseur au client ne sont pas concernées).
Toutes réclamations écrites (courrier, mail et fax) uniquement.
Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse "consistante” (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au client.

Suivi.
Fréquence de calcul : trimestrielle.
Fréquence de remontée à la CRE : trimestrielle.
Fréquence de publication : trimestrielle.
Fréquence de calcul des indemnisations : trimestrielle.

Objectif.
100 % par mois des réclamations de clients finals (courrier, mail, fax) traitées dans les 30 jours calendaires.

Incitations.
Pénalités : 25 €, par réclamation non traitée dans les 30 jours calendaires et signalée.
Versement au CRCP.

Date de mise en œuvre :
Début du suivi : 1er juillet 2009.
Mise en œuvre des incitations : 1er juillet 2010.


2. Autres indicateurs de suivi de la qualité de service de GEG :


a) Indicateurs relatifs aux devis et interventions



LIBELLÉ
de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE
de l'indicateur
FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication
DATE
de mise en œuvre

Taux de mises en service (MES) réalisées dans les délais demandés.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de MES clôturées durant le trimestre M ― 2/M dans le délai demandé (si ce délai est supérieur au délai catalogue) ou dans un délai au délai catalogue (si le délai demandé est inférieur au délai catalogue))/(Nombre total de MES clôturées durant le trimestre M ― 2/M)
(soit une valeur suivie).
Toutes MES avec ou sans déplacement (avec/sans pose compteur), y compris MES express.
Tous fournisseurs confondus.
Clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Trimestre
1er juillet 2011 (fournisseurs alternatifs)
1er juillet 2013 (tous fournisseurs)

Taux de mises hors service (MHS) réalisées dans les délais demandés.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de MHS clôturées durant le trimestre M ― 2/M dans le délai demandé (si ce délai est supérieur au délai catalogue) ou dans un délai au délai catalogue (si le délai demandé est inférieur au délai catalogue))/(Nombre total de MHS clôturées durant le trimestre M ― 2/M)
(soit une valeur suivie).
Toutes MHS suite à résiliation du contrat (pas les MHS pour impayé), y compris les MHS express.
Tous fournisseurs confondus.
Clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Trimestre
1er juillet 2011 (fournisseurs alternatifs)
1er juillet 2013 (tous fournisseurs)

Taux de changements de fournisseur réalisés dans les délais demandés.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de changements de fournisseurs clôturés durant le trimestre M ― 2/M dans le délai demandé)/(Nombre total de changements de fournisseurs clôturés durant le trimestre M ― 2/M)
(soit une valeur suivie) .
Tous changements de fournisseurs, exceptés ceux ayant lieu lors des MES pour un local dont l'installation est encore en service.
Tous fournisseurs confondus.
Clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Trimestre
1er juillet 2011 (fournisseurs alternatifs)
1er juillet 2013 (tous fournisseurs)

Montant des indemnisations versées suite à réclamations pour rendez-vous non tenus du fait du GRD.
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, de la valeur :
Montant total des indemnisations versées aux fournisseurs durant le trimestre M ― 2/M suite à réclamations pour rendez-vous non tenus
(soit deux valeurs suivies :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).
Tous rendez-vous programmés, donc validés par le GRD.
Tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du GRD et signalés par les fournisseurs dans les 90 jours calendaires via le portail fournisseur.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.
Trimestre
Déjà mis en œuvre

Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le client
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, de la valeur :
Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le client et facturés durant le trimestre M ― 2/M
(soit deux valeurs suivies :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).
Tous rendez-vous programmés à la demande du client ou du fournisseur.
Tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du client.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.
Trimestre
1er juillet 2011
(fournisseurs alternatifs)
1er juillet 2013 (tous fournisseurs)


b) Indicateurs relatifs à la relation avec les consommateurs finals



LIBELLÉ
de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE
de l'indicateur
FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication
DATE
de mise en œuvre

Taux d'accessibilité du centre d'appel pour les consommateurs finals.
Remontée le 1er du mois M + 2, par numéro de centre d'appel, du ratio :
(Nombres d'appels pris sur le trimestre M ― 2/M)/(Nombre d'appels reçus sur le trimestre M ― 2/M)
(soit deux valeurs suivies :
― n° accueil-raccordement (gaz et électricité) ;
― n° sécurité-dépannage (gaz).
Tous types d'appel pris/reçus (24 h/24).
Tous types d'interlocuteurs.
Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
N° accueil-raccordement multi-énergie (gaz et électricité).
Trimestre
Déjà mis en œuvre

Nombre de réclamations de clients finals par nature
Remontée le 1er du mois M + 2, par nature de réclamation, de la valeur :
Nombre total de réclamations écrites de clients finals clôturées durant le trimestre M ― 2/M
(soit huit valeurs suivies :
― total ;
― qualité de fourniture ;
― facturation ;
― interventions ;
― raccordements et travaux ;
― accueil et mise en œuvre du contrat ;
― relève ;
― autre).
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client final (les réclamations dont la réponse doit être faite par le fournisseur au client ne sont pas concernées).
Toutes réclamations écrites (courrier, mail, fax) uniquement.
Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse "consistante” (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au client.
Trimestre
Déjà mis en œuvre

Montant des indemnisations liées aux réclamations de clients finals non traitées dans le délai objectif.
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Montant des indemnisations issues des réclamations de clients finals non traitées dans les 30 jours calendaires et versées au CRCP durant le trimestre M ― 2/M
(soit une valeur suivie).
 
Trimestre
1er juillet 2010


c) Indicateurs relatifs à la relation avec les fournisseurs



LIBELLÉ
de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE
de l'indicateur
FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication
DATE
de mise en œuvre

Nombre de réclamations de fournisseurs par nature.
Remontée le 1er du mois M + 2, par nature de réclamation, de la valeur :
Nombre total de réclamations écrites de fournisseurs clôturées durant le trimestre M ― 2/M
(soit huit valeurs suivies :
― total ;
― qualité de fourniture ;
― facturation ;
― interventions ;
― raccordements et travaux ;
― accueil et mise en œuvre du contrat ;
― relève ;
― autre).
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au fournisseur (les réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client ne sont pas concernées).
Toutes réclamations écrites déposées sur le portail fournisseurs uniquement, y compris les réclamations pour rendez-vous non tenus.
Tous fournisseurs, tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse "consistante” (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au fournisseur.
Trimestre
Déjà mis en œuvre

Délai moyen de traitement des réclamations fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre total de jours nécessaires pour traiter les réclamations fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires clôturées durant le trimestre M ― 2/M)/(Nombre total de réclamations fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires clôturées durant le trimestre M ― 2/M)
(soit une valeur suivie).
 
Trimestre
1er juillet 2011

Montant des indemnisations liées aux réclamations fournisseurs non traitées dans le délai objectif.
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Montant des indemnisations issues des réclamations de fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires et versées au CRCP durant le trimestre M ― 2/M
(soit une valeur suivie).
 
Trimestre
Déjà mis en œuvre


d) Indicateurs relatifs à la relève et à la facturation



LIBELLÉ
de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE
de l'indicateur
FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication
DATE
de mise en œuvre

Taux d'absence des clients de PCE 6M au relevé 2 fois et plus.
Remontée le 1er du mois de février de l'année A + 1 du ratio :
(Nombre d'index de PCE 6M dans l'année A de clients absents 2 fois et plus lors du relevé)/(Nombre de PCE 6M à relever dans l'année A)
(soit une valeur suivie).
Tous PCE 6M confondus.
Tous index.
Tous relevés cycliques et interventions avec relèves.
Tous fournisseurs confondus.
Année
1er juillet 2010

Nombre de prestations de vérification de données de comptage aboutissant à une correction d'index.
Remontée le 1er du mois de février de l'année A + 1 du ratio :
(Nombre de prestations de vérification de données de comptage clôturées durant l'année A mais non facturées)/(Nombre de milliers PCE relevés ou télé-relevés sur l'année A)
(soit une valeur suivie).
Toutes prestations de vérification de données de comptage (avec/sans déplacement).
Tous index réels et calculés.
Une prestation de vérification n'est pas facturée si une anomalie imputable au GRD est identifiée.
Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Année
1er juillet 2013