Une demande de portabilité en cours de traitement
Un opérateur donneur peut être amené à refuser l'éligibilité d'une demande de portabilité lorsqu'une demande de portabilité concernant ce numéro est en cours de traitement et n'a toujours pas été mise en œuvre. Deux cas de figure peuvent être à l'origine d'une telle situation :
― l'opérateur receveur souhaite modifier le contenu d'une demande de portabilité sans annuler la demande de portabilité en cours ; les opérateurs prévoient généralement dans leurs modalités d'échange les procédures à suivre en cas de modification d'une demande de portabilité ;
― l'opérateur donneur reçoit une deuxième demande de portabilité sur le même numéro de la part d'un opérateur receveur différent du premier.
Dans ce deuxième cas de figure, les conventions des opérateurs peuvent prévoir le rejet de la demande de portabilité arrivée en deuxième par l'opérateur donneur. Cependant, une demande de portabilité par un opérateur receveur ne doit en aucun cas être un moyen de « préempter » un abonné, dans la mesure où l'opérateur receveur engage sa responsabilité lorsqu'il envoie une demande de portabilité. En conséquence, bien qu'il soit possible d'envoyer une demande de portabilité plus de dix jours avant la date de mise en œuvre souhaitée, il est souhaitable de prévoir dans les conventions opérateurs des délais maximums entre l'envoi d'une demande de portabilité et la mise en œuvre effective de la portabilité, sous réserve des reports éventuels. De la même manière, les opérateurs peuvent prévoir, dans leurs systèmes d'échanges opérateurs, les modalités d'annulation en cas de demande de portabilité non traitée au bout d'une certaine durée, afin de ne pas rendre inéligibles à la portabilité des numéros, pour des raisons techniques ou commerciales. A l'occasion de la consultation publique susvisée, un opérateur a souligné que ces contrôles éventuels doivent néanmoins tenir compte des modalités particulières de la portabilité pour les abonnés entreprise, lesquelles nécessitent souvent une planification importante liée à l'intervention physique sur l'installation de l'abonné.
Des conditions techniques raisonnables
Par ailleurs, deux opérateurs ont précisé, lors de la consultation publique susvisée, qu'il n'est pas souhaitable d'imposer la portabilité entrante de tous les types de numéros indépendamment de l'offre de service proposée par l'opérateur receveur. Un de ces opérateurs précise ainsi ne pas être en mesure de traiter les portabilités entrantes sur son réseau téléphonique commuté (RTC) en ce qu'il concerne les numéros non géographiques (numéros commençant par 08 et 09), dans la mesure où les commutateurs d'abonnés du RTC sont associés à une zone de numérotation unique (Z = 1 à 5) et qu'il n'est pas possible d'intégrer dans un commutateur d'abonnés tout client dont le numéro d'appel possède un Z différent de celui affecté à ce commutateur. L'autre opérateur estime quant à lui que la portabilité entrante d'un numéro géographique sur son offre de voix sur large bande dont l'accès est associé à un numéro non géographique le conduit à traiter le numéro géographique en tant qu'alias.
C'est pourquoi l'Autorité considère que la demande de portabilité doit être assurée dans des conditions techniques raisonnables du point de vue des contraintes objectives que peut encourir l'opérateur receveur ; les opérateurs seront amenés à valider auprès l'Autorité ces cas particuliers avérés. Cela ne signifie cependant pas que la portabilité des numéros fixes ne peut intervenir que sur des accès à technologie comparable, dans la mesure où la conservation du numéro est indépendante de l'offre de service proposée par l'opérateur receveur. Par ailleurs, dès lors qu'elle est acceptée par l'opérateur receveur, la conservation du numéro doit s'appliquer tant au trafic entrant que sortant si le client le demande.
II.C.3. Les informations nécessaires au traitement d'une demande
Dans le cadre d'une demande de conservation du numéro, l'abonné mandate l'opérateur receveur pour entreprendre toutes les démarches nécessaires en vue de permettre la portabilité du numéro demandé et la résiliation du contrat existant auprès de l'opérateur donneur, en ce qu'il concerne le numéro porté.
Le mandat de portabilité
Le mandat correspond à une délégation de pouvoir, donnée par l'abonné à l'opérateur receveur, de porter son numéro et de résilier son ancien contrat, en ce qu'il concerne le numéro objet de la demande. Il permet à l'opérateur receveur d'effectuer, au nom et pour le compte de cet abonné, les démarches nécessaires auprès des opérateurs concernés, notamment les opérations permettant de porter un numéro de l'opérateur donneur vers son réseau, mais aussi de mettre fin au nom de l'abonné au contrat que celui-ci avait signé chez l'opérateur donneur, en ce qu'il concerne le numéro objet de la demande.
L'opérateur receveur est libre de la formalisation de la demande de conservation, celle-ci pouvant prendre différentes formes selon le mode de commercialisation de son offre de service, que ce soit par exemple sur un point de vente physique ou via internet. Les opérateurs s'assurent cependant que leurs futurs abonnés sont en mesure de formuler leur demande de conservation du numéro au moment de la souscription à une offre de service, quelle que soit l'offre souscrite et quel que soit le mode de commercialisation utilisé.
A l'occasion de la consultation publique susvisée, un opérateur a précisé qu'il serait souhaitable de clarifier les modalités de mise à disposition de cette information. L'Autorité considère ainsi que cette information doit figurer a minima dans les conditions générales de vente des services ainsi que dans les modalités de souscription aux offres proposées par les opérateurs, quel que soit leur mode de commercialisation.
Dans tous les cas, l'opérateur receveur conserve la responsabilité de l'identification du demandeur, lequel doit être le titulaire du contrat avec l'opérateur donneur, en ce qu'il concerne le numéro porté. Il doit par ailleurs s'assurer que le demandeur a pris connaissance des modalités et des conséquences de sa demande de conservation du numéro.
La mise en place de processus inter-opérateurs de plus en plus automatisés concernant la portabilité des numéros fixes a permis la simplification progressive des échanges d'information entre les opérateurs concernés. En cas de doute sérieux concernant la véracité de la demande de portabilité ou suite à une réclamation de l'abonné, l'opérateur donneur peut être amené à demander un justificatif de la demande de l'abonné à l'opérateur receveur, dans les conditions prévues dans les conventions opérateurs, sans préjudice des délais de mise en œuvre de la portabilité. L'opérateur donneur ne peut cependant pas suspendre la validation de l'éligibilité de la demande à la transmission par l'opérateur receveur d'un justificatif prouvant le consentement de l'abonné.
L'Autorité estime cependant que l'automatisation croissante des processus de portabilité entre les opérateurs nécessitera à moyen terme la mise en place d'un dispositif de prévention des portabilités à tort, lequel pourrait consister en la mise en place d'un relevé d'identité opérateur (RIO) associé à chaque abonné fixe. La consultation publique a montré un intérêt des opérateurs quant à la mise en place d'un dispositif permettant de répondre à la problématique de portabilité « à tort ». Les opérateurs insistent cependant sur le fait qu'un RIO, similaire au dispositif utilisé en portabilité mobile, ne permettrait pas de répondre à la problématique d'écrasements à tort. Celle-ci est selon eux liée à la problématique d'identification de l'accès et à l'inadéquation de l'utilisation du numéro de téléphone de l'abonné comme identifiant de l'installation. Les opérateurs estiment qu'une étude approfondie doit être menée en préalable à une décision de l'Autorité relative à la mise en œuvre d'un RIO, afin de tenir compte de la problématique propre à l'accès et à la question des modalités de mise à disposition de cette information auprès des abonnés fixes. Par ailleurs, les opérateurs adressant le marché entreprise estiment qu'un RIO serait complexe à mettre en œuvre pour les abonnés entreprise, en particulier en cas de portabilité partielle des numéros ; en outre les opérateurs considèrent que les abonnés entreprise ne sont pas concernés par les risques de portabilité à tort, du fait des processus spécifiques mis en œuvre.
L'Autorité précise qu'elle souhaite que les opérateurs lancent à court terme des travaux relatifs à la mise en place d'un dispositif permettant de prévenir les cas de portabilité à tort, en particulier sur le marché grand public. Elle considère également que l'opportunité d'un RIO réside dans sa capacité à répondre aux besoins de sécurisation, d'une part, de l'identité du titulaire de la demande de portabilité associé au numéro de téléphone et d'autre part, des informations relatives à l'identification de l'installation de l'abonné et à la liste exhaustive des numéros attribués et réservés. Par ailleurs, ce « RIO fixe » ne serait accessible que par le titulaire du contrat avec l'opérateur donneur, dans des modalités qui doivent tenir compte des modes de commercialisation sur le marché de la téléphonie fixe. En conséquence, l'Autorité invite les opérateurs à initier les études relatives à l'opportunité d'un tel dispositif qui vise à limiter les cas de portabilité à tort pour les consommateurs ; les modalités de mise en œuvre de ce RIO et de mise à disposition auprès des abonnés fixes pourraient être définies ultérieurement par l'Autorité. Un opérateur a d'ailleurs précisé être prêt à travailler activement sur ce sujet.
Bien qu'il serait complexe de mettre en œuvre à courte échéance un RIO, l'Autorité considère que les opérateurs doivent néanmoins prévoir dès à présent dans leurs conventions les modalités de contrôle et de sanction en cas de demandes de portabilité erronées ou abusives, ainsi que les modalités de rétablissement rapide du numéro et de l'accès associé.
Les autres informations nécessaires au traitement d'une demande de portabilité
L'opérateur receveur est susceptible de demander à son abonné d'autres éléments nécessaires au traitement de la demande de souscription à une offre de service avec conservation du numéro.
Ce point porte notamment sur les moyens permettant de vérifier le titulaire de la demande de conservation du numéro ou les informations nécessaires au traitement de la demande de portabilité.
II.C.4. L'information sur les modalités de mise en œuvre de la portabilité
L'opérateur receveur se doit d'informer le demandeur sur les délais de mise en œuvre de son offre avec portabilité et notamment de la date et heure prévues pour le portage effectif du numéro.
A l'occasion de la consultation publique susvisée, plusieurs opérateurs ont rappelé la dépendance entre la mise en œuvre de la portabilité, en grande partie automatisable, et la nécessaire livraison préalable de l'accès support du service du nouvel opérateur, laquelle nécessite des interventions humaines et peut dépendre souvent d'un opérateur tiers. Ainsi, plusieurs opérateurs précisent que les délais de mise en œuvre de l'accès peuvent être supérieurs au délai légal de mise en œuvre de la portabilité, en particulier sur le marché entreprise. En conséquence, l'Autorité estime que le délai de mise en œuvre de la portabilité est sans préjudice du délai d'établissement de l'accès au service de communications électroniques en l'absence de conservation du numéro, dans la mesure où les opérateurs s'assurent que le délai d'interruption de service pour l'abonné est le plus court possible.
Des délais de mise en œuvre variés
En effet, la mise en œuvre de la portabilité est étroitement liée à l'établissement de l'accès au service de communications électroniques par l'opérateur receveur. Les offres de service proposées par les opérateurs sont très variées selon le marché visé (grand public, entreprise) et selon le type d'accès proposé (création d'un support physique ou reprise du support physique existant). Cette diversité des offres des opérateurs conduit à des délais variés de mise en œuvre de l'offre de service avec conservation du numéro, lesquels ne permettent pas toujours une communication préalable auprès de l'abonné de la date et de l'heure exactes du portage.
Cas particulier du dégroupage avec portabilité
En cas de portage combiné avec un accès téléphonique en dégroupage total, le délai de mise en œuvre de la portabilité est largement conditionné par les délais de livraison de l'accès dégroupé. Actuellement, dans le cas d'une commande de dégroupage avec portabilité sans création de ligne, France Télécom met en œuvre l'accès dégroupé dans un délai contractuel de sept jours ouvrés. France Télécom s'engage à effectuer dans 90 % des cas la production de l'accès et la mise en œuvre de la portabilité dans la même journée. Les demandes sont traitées « au fil de l'eau » afin de réduire le délai de production ; l'opérateur receveur ne connaît pas précisément la date à laquelle l'accès dégroupé et la portabilité seront mis en œuvre par France Télécom. Cette date n'est connue par l'opérateur receveur qu'à réception du compte rendu de réalisation envoyé par France Télécom. Actuellement, le niveau d'automatisation des échanges entre les opérateurs est tel que le délai de livraison par France Télécom d'un accès téléphonique dégroupé avec conservation du numéro est en moyenne de trois jours ouvrés.
Ainsi le processus inter-opérateurs actuel fonctionne de la façon suivante :
― la demande d'éligibilité ne porte pas spécifiquement sur la portabilité, celle-ci étant effectuée en même temps que l'éligibilité de la demande d'accès dégroupé ;
― la réponse concernant l'éligibilité porte sur l'accès et la portabilité ;
― l'opérateur receveur ne donne pas de date précise pour effectuer la portabilité ; cette dernière est programmée « au plus tôt » par France Télécom après la création de l'accès dégroupé ;
― il n'y a pas de créneau horaire prédéfini pour mettre en œuvre la portabilité ; elle est activée par France Télécom le plus rapidement possible après la création de l'accès afin de minimiser le temps de coupure pour l'abonné ;
― le jour et le créneau horaire de création de l'accès dégroupé et de la portabilité ne sont pas fixés par l'opérateur receveur ni par l'abonné ; France Télécom s'engage à traiter la demande de l'opérateur receveur le plus rapidement possible dans les sept jours ouvrés qui suivent la demande.
Dans ce cas de figure, l'opérateur receveur doit faire ses meilleurs efforts pour informer le plus rapidement possible l'abonné de la mise en œuvre de son offre de service avec conservation du numéro. En effet, à l'occasion de la consultation publique susvisée, plusieurs opérateurs ont exprimé la difficulté à communiquer à l'abonné une date et heure précises pour le portage du numéro lorsque celui-ci est associé à une offre de service reposant sur une offre d'accès sans date de livraison convenue (exemple du dégroupage sur ligne existante), sans remise en cause préalable des modalités de mise en œuvre de ces offres. Plusieurs opérateurs estiment qu'il faudrait que le processus de livraison associé à ces offres évolue significativement de manière à permettre la planification de la date de livraison de l'accès et la transmission en temps réel du compte-rendu de livraison par l'opérateur d'accès. Un opérateur signale cependant que les services de voix sortante, internet et télévision, peuvent être disponibles avant le portage.
En l'absence d'une telle évolution des offres d'accès à courte échéance, l'Autorité estime que lorsque le nouvel opérateur n'est pas en mesure de communiquer une date et heure précises pour le portage du numéro, il se doit d'informer son abonné du délai estimé pour la mise en œuvre du service avec portabilité et de le tenir informé des différentes étapes de sa mise en œuvre, par exemple par l'envoi de SMS si l'abonné dispose d'un téléphone mobile. En revanche, lorsque la mise en œuvre de l'offre d'accès conduit à la création d'une nouvelle ligne avec validation d'une date et heure convenues, l'opérateur receveur est en mesure d'informer dans les meilleurs délais son abonné de la date et heure prévues pour le portage de son numéro. Dans tous les cas de figure, l'Autorité estime que l'opérateur est tenu d'informer son abonné dès le portage effectif du numéro.
Il est cependant important de noter que ces délais sont susceptibles d'évoluer à moyen terme avec l'automatisation croissante des systèmes d'information internes aux opérateurs et des processus d'échanges entre les opérateurs en ce qu'il concerne la production d'accès physique (cuivre, fibre, câble, etc.) et sa coordination avec la mise en œuvre de la portabilité, rendant possible la communication préalable d'une date et heure pour la réalisation de la portabilité dans tous les cas de figure.
Cas particulier de la portabilité entreprise
Les processus de portabilité pour les entreprises peuvent s'avérer quant à eux très complexes et sont en général traités de manière spécifique avec des délais pouvant être rallongés, sur une base de négociation entre les parties concernées (opérateurs receveur, donneur et attributaire), en accord avec l'abonné entreprise. Ainsi, la fenêtre de portage peut dans certains cas être fixée le soir ou le week-end, afin de minimiser l'impact sur l'activité de l'entreprise du changement d'opérateur avec conservation du numéro. Les processus automatisés sont alors abandonnés pour laisser place à une coordination en partie manuelle des opérations entre les opérateurs, par exemple par téléphone au moment du portage et éventuellement avec la présence physique dans les locaux de l'entreprise de l'opérateur receveur et/ou de l'installateur privé en charge de l'installation de l'abonné entreprise. Les processus en place pour la portabilité fixe des abonnés entreprise peuvent être très flexibles, avec la possibilité d'annuler ou de reporter les opérations dans une certaines mesure (7) et de revenir à la situation précédente (« retour arrière ») en cas d'incident constaté suite au portage.
L'opérateur receveur coordonne alors la mise en œuvre de la portabilité avec les opérateurs concernés et l'installateur privé, dans des délais validés en accord avec l'abonné entreprise. Ainsi le délai maximum de mise en œuvre de la portabilité est sans préjudice du délai d'établissement de l'accès au service de communications électroniques sans conservation du numéro, dans la mesure où l'abonné entreprise est informé dès la souscription à son offre des délais habituels de mise en œuvre de l'offre de service en l'absence de conservation du numéro et que ceux-ci ne sont pas remis en cause par la demande de conservation du numéro, mais coordonnés avec les délais propres à la mise en œuvre de la portabilité entre les opérateurs concernés, de telle manière que la durée d'interruption du service pour l'abonné entreprise soit la plus courte possible lors du changement d'opérateur avec conservation du numéro.
Les diagrammes en annexe présentent les délais relatifs à la mise en œuvre de l'offre de service fixe par le nouvel opérateur en relation avec l'opérateur d'accès, les délais relatifs à la mise en œuvre de la portabilité du numéro avec l'opérateur donneur et la synchronisation entre livraison de l'accès et portabilité.