II. ― La portabilité des numéros fixes du point de vue des abonnés
Les parties ci-après ont pour objet d'expliciter le fonctionnement de la portabilité des numéros fixes du point de vue des abonnés. Cette description porte, d'une part, sur le parcours client et, d'autre part, sur les modalités relatives au traitement de la demande de conservation du numéro du point de vue de l'abonné.
L'Autorité souhaite préciser les obligations individuelles s'appliquant aux opérateurs fixes en matière d'information préalable de l'abonné lui permettant d'exercer son droit à conserver son numéro fixe lorsqu'il change d'opérateur. Elle précise également les obligations d'information par l'opérateur receveur vis-à-vis de son nouvel abonné concernant les modalités de traitement de sa demande de portabilité et les conséquences de celle-ci, notamment sur le contrat avec l'opérateur donneur.
II.A. ― Description du parcours client
Du point de vue de l'abonné, le processus de portabilité fixe correspond à trois étapes distinctes que sont :
― la souscription à l'offre de service de communications électroniques d'un opérateur fixe avec demande de conservation du numéro fixe ;
― le suivi de la demande et notamment la confirmation de la validité de la demande ;
― le portage (« bascule ») correspondant à l'ouverture de l'offre de service chez l'opérateur receveur, à la résiliation du contrat de l'opérateur donneur en ce qu'il concerne le numéro porté et à la prise en compte de ce portage par les opérateurs concernés par l'opération de portage et les opérateurs tiers.
II.A. 1. La souscription à une offre avec demande de portabilité
Lors de la souscription à une offre de service auprès d'un opérateur receveur, l'abonné fixe présente concomitamment une demande de portabilité du numéro dans les formes précisées par le nouvel opérateur. Après avoir été informé par l'opérateur receveur des conséquences de sa demande de portabilité et des modalités d'acceptation de celle-ci, l'abonné mandate son nouvel opérateur pour effectuer l'ensemble des actes nécessaires à sa demande de portabilité en son nom et pour son compte, notamment auprès de l'opérateur donneur. Par la même, l'opérateur receveur devient le seul interlocuteur de l'abonné concernant sa demande de conservation du numéro, au même titre qu'en ce qui concerne la souscription à son offre de service.
II.A. 2. Le suivi de la demande de conservation du numéro fixe
Suite à la souscription avec demande de portabilité de l'abonné, deux situations peuvent se présenter en fonction de « l'éligibilité » ou non de la demande. En effet, l'opérateur receveur vérifie tout d'abord la capacité de l'abonné à demander la portabilité, puis envoie la demande de portabilité à l'opérateur donneur, afin que ce dernier complète la vérification des conditions d'éligibilité de la demande. Les opérateurs doivent ainsi contrôler notamment que le demandeur de la conservation d'un ou plusieurs numéros fixes, est bien le titulaire du contrat associé au (x) numéro (s) et, que ceux-ci sont actifs.
Si ces conditions d'éligibilité sont remplies, alors la demande est validée par l'opérateur donneur qui le notifie à l'opérateur receveur. Si l'ensemble des critères d'éligibilité est respecté, l'opérateur receveur finalise la demande de l'abonné en lui indiquant, dans les meilleurs délais, la date et heure auxquelles le portage est prévu et ce, conformément aux dispositions légales relatives au délai maximum de dix jours calendaires, sauf si l'abonné indique à l'opérateur receveur un délai supérieur (par exemple, en cas de date de mise en œuvre correspondant à la fin du délai contractuel d'engagement du contrat de l'abonné auprès de son opérateur donneur).A l'occasion de la consultation publique susvisée, plusieurs opérateurs ont exprimé une difficulté à communiquer à l'abonné une date et heure précises pour le portage du numéro lorsqu'il est associé à une offre de service reposant sur une offre d'accès sans date de livraison convenue (exemple du dégroupage sur ligne existante), sans une remise en cause préalable des modalités de mise en œuvre de ces offres. En conséquence, l'Autorité estime que dans ce cas de figure où le nouvel opérateur n'est pas en mesure de communiquer une date et heure précises pour le portage du numéro, il se doit d'informer son abonné du délai estimé pour la mise en œuvre du service avec portabilité et de le tenir informé des différentes étapes de sa mise en œuvre, par exemple par l'envoi de SMS si l'abonné dispose d'un téléphone mobile. En revanche, lorsque la mise en œuvre de l'offre d'accès conduit à la création d'une nouvelle ligne avec validation d'une date et heure convenues, l'opérateur receveur est en mesure d'informer dans les meilleurs délais son abonné de la date et heure prévues pour le portage de son numéro.
Dans tous les cas de figure, l'Autorité estime que l'opérateur est tenu d'informer son abonné dès le portage effectif du numéro.
Par ailleurs, si les dispositions du code de la consommation en matière de droit de rétractation ou de renonciation sont applicables, le délai maximum de dix jours précité ne court qu'à compter de l'expiration de ce droit. Ce délai de mise en œuvre de la portabilité est sans préjudice du délai d'établissement de l'accès au service de communications électroniques sans conservation du numéro.
A l'inverse, si l'une des conditions d'éligibilité n'est pas remplie, l'opérateur donneur notifie à l'opérateur receveur le motif de refus de la demande.L'abonné est informé par ce dernier dans les meilleurs délais du motif d'inéligibilité de sa demande de portabilité et, le cas échéant, des moyens lui permettant de rendre son numéro éligible à la portabilité.
II.A. 3. Le jour du portage du numéro fixe
Le jour du portage effectif du numéro, l'abonné, après validation de l'établissement de sa nouvelle offre de service et le portage du numéro, est à même d'émettre depuis son numéro et de recevoir des appels sur ce même numéro.
La période d'interruption de service liée à la mise en œuvre de la conservation du numéro est définie comme la période pendant laquelle l'abonné ne dispose pas de l'ensemble de ses services (appels entrants et sortants) que ce soit chez l'opérateur donneur ou l'opérateur receveur, à partir de son numéro.
Sur ce point, l'Autorité souhaite que la durée d'interruption de service soit la plus courte possible pour les abonnés et considère que la durée d'interruption de service ne devrait pas dépasser quatre heures à moyen terme.
II.B. ― L'information de l'abonné par les opérateurs
Les travaux menés ainsi que l'expérience acquise par l'Autorité ont montré la nécessité pour l'abonné d'avoir une information aussi claire et précise que possible afin de pouvoir exercer son droit à la conservation du numéro ; ce qui doit se traduire par des dispositions spécifiques s'adressant à l'opérateur receveur d'une part, et à l'opérateur donneur d'autre part.
II.B. 1.L'information relative au droit à la conservation du numéro
Les opérateurs se doivent de mettre à disposition de leurs abonnés les informations nécessaires à l'exercice de leur droit à conserver leur numéro en cas de changement d'opérateur. Ces informations doivent être transparentes et facilement accessibles, quel que soit le mode de commercialisation choisi par les opérateurs pour la souscription à leurs offres de service de communications électroniques.
En tout état de cause, les opérateurs doivent rappeler à leur nouvel abonné son droit à la conservation du numéro au moment de la souscription à une offre de service. Cette information est indispensable au moment de la souscription, étant donné qu'il n'est pas toujours possible de garantir la conservation d'un numéro, si la demande est présentée postérieurement à la souscription à l'offre de service du nouvel opérateur.
A l'occasion de la consultation publique susvisée, un opérateur a précisé qu'il serait souhaitable de clarifier les modalités de mise à disposition de cette information.L'Autorité considère que ces informations doivent figurer dans les conditions générales de vente des services ainsi que dans les modalités de souscription aux offres proposées par les opérateurs, quel que soit leur mode de commercialisation.
Par ailleurs, il est important de signaler qu'il n'est en général pas possible pour un abonné de conserver son numéro après la résiliation du contrat qui le lie à son opérateur en ce qu'il concerne le numéro, lorsque la résiliation est faite directement auprès de l'opérateur donneur.L'abonné perd alors son droit à la conservation du numéro, le numéro étant restitué par l'opérateur donneur à l'opérateur attributaire, lequel place le numéro en « quarantaine » pendant une période de six mois en général.
Le principe du simple guichet consiste précisément à faciliter les démarches d'un abonné qui souhaite changer d'opérateur tout en conservant son numéro, en s'adressant directement à son nouvel opérateur, pour l'ensemble des démarches relatives à la conservation du numéro et à la résiliation du contrat avec l'ancien opérateur, en ce qu'il concerne le numéro.
II.B. 2.L'information relative à la durée d'engagement
La mise en œuvre d'un processus simple et rapide de portabilité pour l'abonné peut induire un risque de double engagement dans les cas où l'abonné n'aurait pas conscience d'être soumis à une durée minimale d'engagement contractuel auprès de son opérateur donneur au moment de sa souscription avec demande de conservation du numéro auprès de l'opérateur receveur. En effet, un abonné auquel les dispositions contractuelles relatives à la durée minimale d'engagement sont toujours opposables se verra facturer lors de la résiliation de son contrat avec l'opérateur donneur les sommes dues au titre de ces dispositions. De la même manière, certaines dispositions contractuelles prévoient l'existence de pénalités en cas de résiliation du contrat, lesquelles sont parfois dépendantes de la durée d'engagement.
Dans ce cadre, il est important que l'abonné soit informé, au préalable à sa souscription (avec demande de portabilité) auprès de l'opérateur receveur, de la durée d'engagement éventuellement restante au titre de son contrat auprès de l'opérateur donneur.A l'occasion de la consultation publique susvisée, plusieurs opérateurs ont rappelé que cette information est d'ores et déjà disponible pour les abonnés grand public (5) et qu'il n'est pas souhaitable qu'elle soit étendue aux abonnés entreprise. Des opérateurs estiment que la mise à disposition de cette information par le biais d'espaces web serait complexe à mettre en œuvre et ne permettrait pas la connaissance exhaustive de l'ensemble des conditions contractuelles, celles-ci étant précisées dans les contrats et bons de souscription spécifiques à l'abonné entreprise ; ces opérateurs ajoutent que ces documents sont disponibles sur simple demande auprès de leur service client. Par ailleurs, si cette disposition devait être étendue aux abonnés fixes entreprise, des opérateurs estiment qu'elle créerait une asymétrie avec les obligations prévues en matière de portabilité des numéros mobiles.L'Autorité note que l'article L. 121-84-3 du code de la consommation tient compte de la problématique de l'information des consommateurs relative à la durée d'engagement, dans la mesure où il précise que « Lorsqu'un contrat de communications électroniques incluant une clause imposant le respect d'une durée minimum d'exécution a été souscrit par le consommateur, les facturations établies par les fournisseurs de services de communications électroniques au sens du 6° de l'article L. 32 du code des postes et des communications électroniques doivent mentionner la durée d'engagement restant à courir ou la date de la fin de l'engagement ou, le cas échéant, mentionner que cette durée minimum d'exécution du contrat est échue. » Le code de la consommation prévoyant également en son article L. 121-85 l'extension de cette disposition aux abonnés non professionnels du secteur des communications électroniques, l'Autorité estime en conséquence qu'il n'est pas nécessaire d'étendre cette disposition à l'ensemble des abonnés entreprise.
Par ailleurs, la présente décision précise l'obligation de l'opérateur receveur d'informer son nouvel abonné au moment de la souscription à une offre avec demande de conservation du numéro que la résiliation du contrat avec l'opérateur donneur en ce qu'il concerne le numéro, suite au portage effectif du numéro, est sans préjudice des dispositions contractuelles relatives aux durées minimales d'engagement.
A l'occasion de la consultation publique susvisée, un opérateur a précisé qu'il serait souhaitable de clarifier les modalités de mise à disposition de cette information.L'Autorité considère que cette information doit figurer a minima dans les conditions générales de vente des services ainsi que dans les modalités de souscription aux offres proposées par les opérateurs, quel que soit leur mode de commercialisation.