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Article AUTONOME (Avis n° 2009-0243 du 2 avril 2009 sur un projet d'arrêté relatif aux objectifs de qualité de service fixés à La Poste pour l'année 2009 au titre de l'offre de service universel que La Poste est tenue d'assurer en application de l'article L. 2 du code des postes et des communications électroniques)

1. Contexte

Aux termes des articles L. 5-2-4 et R. 1-1-8 du code des postes et communications électroniques (ci-après CPCE), l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes doit s'assurer que la qualité du service universel rendu par La Poste est conforme aux objectifs fixés par le ministre chargé des postes.
Le 29 janvier 2008, la ministre de l'économie, des finances et de l'emploi et le secrétaire d'Etat chargé des entreprises et du commerce extérieur ont transmis pour avis à l'Autorité et à la commission supérieure du service public des postes et communications électroniques un projet d'arrêté fixant les objectifs de qualité de service fixés à La Poste au titre de l'offre de service universel. L'avis n° 2008-0216 de l'Autorité a été rendu le 11 mars. Les objectifs ont été ensuite arrêtés le 22 juillet 2008.
Le 4 mars 2009, la ministre de l'économie, de l'industrie et de l'emploi et le secrétaire d'Etat chargé de l'industrie et de la consommation, porte-parole du Gouvernement, ont saisi l'Autorité d'un nouveau projet d'arrêté relatif aux objectifs de qualité de service fixés à La Poste, pour l'année 2009.

2. Les objectifs du projet d'arrêté proposés pour l'année 2009

Dans son avis n° 2008-0216 en date du 11 mars 2008, l'Autorité avait émis des réserves, portant notamment sur :
― le décalage entre une approche fixant annuellement des objectifs et le caractère normatif de ces derniers, qui résulte du nouveau cadre de régulation fixé par la loi n° 2005-516 du 20 mai 2005 ;
― le caractère relativement peu directif de ces objectifs dont les valeurs sont pour certains fixées en deçà des résultats observés.
Les objectifs proposés pour l'année 2009 s'inscrivent toutefois dans la logique prévue par le contrat de service public entre La Poste et l'Etat pour les années 2008 à 2012, celle d'une " trajectoire indicative de niveau de qualité de service ". Il convient cependant d'observer que cette trajectoire fixe des exigences minimales indicatives et que, dès lors, les objectifs peuvent être confirmés ou modifiés par l'arrêté du ministre.
Le tableau suivant met en perspective les propositions sur les objectifs issues de l'avis de l'Autorité n° 2008-0216 en date du 11 mars 2008, les objectifs arrêtés par le ministre en charge des postes en date du 22 juillet 2008 et les objectifs proposés pour l'année 2009.

PRODUIT	PRÉCONISATIONS de l'Autorité sur les objectifs (avis n° 2008-0216)	OBJECTIFS 2008 (arrêté du 22 juillet 2008)	OBJECTIFS 2009 (projet d'arrêté pour l'année 2009, modifications par rapport à 2008 en gras)
Lettre prioritaire J + 1 J + 2	Analyse à mener	83 % des envois en J + 1	84 % des envois en J + 1
Lettre prioritaire J + 1 J + 2	95 % des envois en J + 2	95,5 % des envois en J + 2
Courrier transfrontière communautaire J + 3 J + 5	Résultats 2007 : ≈ 95 % Objectifs non pertinents	85 % des envois en J + 3	88 % des envois en J + 3
Courrier transfrontière communautaire J + 3 J + 5	Résultats 2007 : ≈ 99 % Objectifs non pertinents	97 % des envois en J + 5	Idem arrêté du 22 juillet 2008
Colissimo guichet J + 2 J + 3	Analyse à mener	85 % des envois en J + 2	86 % des envois en J + 2
Colissimo guichet J + 2 J + 3	95 % des envois en J + 3	Idem arrêté du 22 juillet 2008
Traitement des réclamations	90 % de taux de réponse aux réclamations concernant le courrier domestique dans un délai de 21 jours	Idem arrêté du 22 juillet 2008
Perte des lettres recommandées	Analyse à mener sur la fixation d'objectifs	Mesure conforme à la norme EN 14137	Idem arrêté du 22 juillet 2008

L'Autorité observe que les objectifs proposés dans le projet d'arrêté pour 2009 sont identiques à ceux de l'arrêté du 22 juillet 2008, sauf pour :
― la lettre prioritaire en J + 1 (respectivement en J + 2) dont l'objectif passe de 83 % à 84 % (respectivement de 95 % à 95,5 %) ;
― le courrier transfrontière en J + 3 dont l'objectif passe de 85 % à 88 % ;
― le " Colissimo guichet " dont l'objectif en J + 2 passe de 85 % à 86 %.
Tout en reconnaissant la démarche de progrès inscrite dans le contrat de service public entre La Poste et l'Etat, l'Autorité rappelle donc les propositions qu'elles avaient formulées dans son avis n° 2008-0216 en date du 11 mars 2008 visant à des objectifs utiles aux utilisateurs d'envois postaux.
Elle poursuit par ailleurs une politique d'incitation de La Poste pour une large publicité des niveaux de qualité atteints, à travers des travaux communs sur un tableau de bord du service universel postal. La diffusion de cette information contribue à la transparence du service universel et à l'amélioration des performances de La Poste.
Le présent avis sera transmis à la ministre de l'économie, de l'industrie et de l'emploi et au secrétaire d'Etat chargé de l'industrie et de la consommation, porte-parole du Gouvernement, et publié au Journal officiel de la République française.