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Article AUTONOME (Décision n° 2008-1362 du 4 décembre 2008 relative à la publication des mesures d'indicateurs de qualité de service fixe par les opérateurs)

B. ― Une liste établie en concertation avec le secteur

Une liste d'indicateurs a été proposée au secteur dans la consultation publique susvisée. Au regard des contributions reçues, du travail effectué au sein du comité des FAI ainsi que des échanges avec les acteurs du secteur, l'Autorité a établi la liste suivante d'indicateurs. Les présentations synthétiques se trouvent en annexes 1 et 2 de la présente décision.

Indicateurs liés à l'accès	Délai de fourniture du raccordement initial
	Taux de panne signalée par ligne d'accès
	Délai de réparation d'une défaillance
	Temps de réponse par les services clients de l'opérateur
	Plaintes concernant l'exactitude de la facturation
	Taux de résolution des réclamations par le service client en un appel
Indicateurs liés aux appels téléphoniques	Taux de défaillance des appels
	Durée d'établissement de la communication
	Qualité de la parole

Les indicateurs " délai de fourniture du raccordement initial ", " temps de réponse par les services client de l'opérateur ", " taux de résolution des réclamations par le service client en un appel ", " taux de panne signalée par ligne d'accès " et les précisions de mesures associées ont été largement discutés dans le groupe de travail du comité des FAI.
En ce qui concerne l'indicateur " temps de réponse par les services client de l'opérateur ", on entend par " service client " le service technique, mais il sera cependant possible de fournir la mesure pour l'ensemble des services client (incluant le service administratif et commercial), si l'opérateur ne sait pas distinguer cette mesure. Dans ce cas, l'opérateur devra indiquer cela très clairement.
L'indicateur " taux de résolution des réclamations par le service client en un appel " permet d'évaluer le taux de réclamations qui sont résolues dès le premier appel au service client. Cet indicateur traduit le fait que la réponse apportée par le service client résout le problème dès le premier appel, sans que le client n'ait à rappeler. Une discussion avec les acteurs a permis d'identifier que cette nouvelle définition de l'indicateur traduit mieux la préoccupation du consommateur alors que l'indicateur précédent traduisait en réalité la rapidité de traitement de la question posée en ligne par le service client.

C. ― Deux périmètres de données pour deux catégories d'indicateurs

Les contributions à la consultation publique ont permis de conclure que, pour que les mesures soient comparables, le périmètre de données sur lequel la mesure des indicateurs est effectuée doit être fixé. Les sources de données possibles sont, soit celles dont l'opérateur dispose qui sont issues de son système d'information ou du trafic réel, soit des mesures externes par échantillon.
Les opérateurs ont indiqué dans leurs contributions à la consultation publique que les indicateurs liés à l'accès devaient être mesurés sur les données dont dispose l'opérateur et que les indicateurs liés aux appels téléphoniques devaient s'appuyer sur des mesures externes par échantillon en utilisant des appels de test. Ces éléments sont repris dans la présente décision.

D. ― Services directs, services indirects

Certains indicateurs ne s'appliquent qu'à des services qui sont fournis directement. Les notions de service direct et indirect sont précisées dans les documents de l'ETSI. Un " service direct " est un service fourni par un opérateur qui fournit également l'accès au réseau (éventuellement via un dégroupage de la ligne de l'abonné). Un " service indirect " est un service fourni par un opérateur qui ne fournit pas l'accès au réseau (par exemple : cas d'un service offert via la sélection du transporteur).

E. ― Audit des mesures

Comme proposé dans la consultation publique, afin d'assurer que les données sont sincères et objectives, il est prévu que les opérateurs fournissent d'une part une documentation détaillée du système de mesure mis en œuvre rendant compte de façon suffisamment précise de sa conformité aux méthodes de mesure prévues dans la présente décision et d'autre part un compte rendu de certification, établi par une entité indépendante de l'opérateur, concernant l'objectivité et la sincérité des mesures, ainsi que leur conformité aux modalités de la présente décision. Afin de mettre en œuvre un dispositif proportionné, seuls les opérateurs ayant plus de 100 000 abonnés ont l'obligation de fournir ce compte rendu de certification.
L'Autorité prend acte et se félicite du souhait de la Fédération française des télécoms que cette certification soit effectuée par une entité commune, désignée par les opérateurs visés aux A et C du III des présents motifs.
On notera, que selon le périmètre des données sur lequel les mesures sont effectuées, le compte rendu de certification aura une forme et un cadre différents. Pour les indicateurs mesurés sur les données disponibles auprès de l'opérateur, les indicateurs liés à l'accès, cette certification devra être effectuée par une société de type cabinet de certification ou d'audit. Pour les indicateurs mesurés par une société extérieure, les indicateurs liés aux appels téléphoniques, le fait que les mesures soient effectuées par une société tierce tiendra lieu de compte rendu de certification.

V. ― LA PUBLICATION
A. ― Publication par configuration d'accès

L'Autorité avait proposé dans la consultation publique que l'opérateur ait l'obligation de publier le résultat de la mesure des indicateurs de qualité de service séparément pour chaque configuration d'accès identifiée. Ce principe a été validé par le secteur : ainsi, un opérateur offrant des services via plusieurs catégories d'accès doit publier séparément les mesures pour chacune, à l'instar d'un opérateur offrant un service téléphonique sur le RTC par présélection et un service triple-play sur un réseau large bande.
Afin de faciliter la lecture par le consommateur, les opérateurs devront préciser par catégorie d'accès les offres commerciales qui se rapportent à ce type d'accès.

B. ― Les opérateurs qui publient les résultats de la mesure

Afin que le dispositif soit proportionné aux objectifs poursuivis, il semble opportun de ne pas imposer la publication des résultats aux opérateurs ayant moins d'abonnés : ainsi, seuls les opérateurs ayant plus de 100 000 abonnés sur la configuration considérée mettront à disposition du public les résultats de la mesure sur une page dédiée de leur site internet, facilement repérable et dont l'URL est fixe. Les autres opérateurs tiendront à disposition de tout tiers qui en fait la demande la présentation synthétique des mesures ainsi que la description du système de mesure.

C. ― Périodicité de publication et calendrier

Les indicateurs liés à l'accès doivent être publiés tous les trimestres. La mise à disposition du public doit intervenir au plus tard un mois après la fin de la période d'observation. Les périodes d'observation trimestrielles sont définies comme suit : période A : du 1er mars au 31 mai, période B : du 1er juin au 31 août, période C : du 1er septembre au 31 novembre, période D : du 1er décembre au 28 février.
La première publication trimestrielle des indicateurs liés à l'accès aura lieu le 30 juin 2010.
Les indicateurs liés aux appels téléphoniques doivent être publiés annuellement. La mise à disposition du public doit intervenir au plus tard avant le 30 juin de l'année suivante. La période d'observation annuelle court du 1er janvier au 31 décembre. La première publication annuelle interviendra au plus tard le 30 juin 2010.
La date du 30 juin 2010 correspond au calendrier proposé par la Fédération française des télécommunications (FFT) (associations d'opérateurs) et vise à assurer un délai suffisant pour la préparation et la fiabilisation avant publication. Dans l'intervalle, les premières mesures des indicateurs liés à l'accès seront transmises à l'Arcep mais non publiées. Ainsi, la toute première période d'observation sera la période A (du 1er mars au 31 mai) de l'année 2009.

D. ― Remarques explicatives

Les opérateurs pourront joindre à leur publication tous les éléments ou remarque explicative permettant d'analyser les résultats des mesures.

VI. ― RÉFÉRENTIEL COMMUN

Il a été exprimé par plusieurs contributions à la consultation publique le souhait que soit établi un référentiel commun entre opérateurs qui doivent faire la mesure, qui aura vocation à apporter toute précision aux définitions et méthodes de mesure définies par l'ETSI qui serait, le cas échéant, utile à la mise en œuvre des mesures.
Dans cette perspective, les opérateurs réunis au sein de la FFT ont engagé une démarche commune en ce sens. Leur objectif est notamment d'harmoniser, dans le respect des dispositions de la présente décision, les pratiques et méthodologies de mesures. Les opérateurs tiennent informée l'Autorité des travaux conduits en ce sens, qui pourront faire l'objet de précisions ultérieures complétant la présente décision.
A l'issue de la période d'observation du 1er mars 2009 au 31 mai 2010, l'Autorité réunira les opérateurs visés par la présente décision, afin de faire le bilan de son application au cours de cette période d'observation.
En tout état de cause, la mise en œuvre de la présente décision n'est pas conditionnée aux conclusions des travaux relatifs au référentiel commun.

VII. ― ÉVOLUTION DU DISPOSITIF

Dans le cadre d'une réflexion ultérieure, il pourra le cas échéant être envisagé d'ajouter au présent dispositif des indicateurs sur d'autres composantes des services fixes.
Après en avoir délibéré le 4 décembre 2008,
Décide :

Périmètre des acteurs