Le service Innovation ― Stratégie de service aux usagers comprend trois départements et une mission.
Le service élabore la stratégie d'amélioration du service aux usagers, notamment dans le domaine de l'accueil. Il produit des plans hiérarchisés d'actions de modernisation et rédige les mandats.
Le département services aux particuliers
Il organise l'écoute active des particuliers et analyse l'adéquation entre l'offre et le besoin de services. Il recherche les meilleures pratiques et les innovations associées à ces services, notamment dans la comparaison internationale. Il propose et hiérarchise des initiatives ministérielles ou interministérielles de modernisation dont il analyse les conditions opérationnelles de réussite.
Le département services aux entreprises
Il organise l'écoute active des entreprises et analyse l'adéquation entre l'offre et le besoin de services. Il recherche les meilleures pratiques et les innovations associées à ces services, notamment dans la comparaison internationale. Il propose et hiérarchise des initiatives ministérielles ou interministérielles de modernisation dont il analyse les conditions opérationnelles de réussite.
Le département services aux collectivités territoriales et associations
Il organise l'écoute active des collectivités territoriales et associations et analyse l'adéquation entre l'offre et le besoin de services. Il recherche les meilleures pratiques et les innovations associées à ces services, notamment dans la comparaison internationale. Il propose et hiérarchise des initiatives ministérielles ou interministérielles de modernisation dont il analyse les conditions opérationnelles de réussite.
La mission méthodes
Elle développe les outils et méthodes utiles aux trois départements précédents, en particulier en matière de mesure (de l'offre, de la demande, de la satisfaction), de recherche, de valorisation de meilleures pratiques et de comparaisons internationales.