II-2.2.8. Les barrières au changement d'opérateur
Le mécanisme de présélection a été mis en oeuvre en 2000 afin de renforcer l'égalité des conditions d'accès pour les utilisateurs aux services de sélection du transporteur des opérateurs concurrents de l'opérateur historique.
En effet, dans le cadre de la préparation de cette obligation, plusieurs études réalisées pour la Commission européenne avaient montré que la nécessité inhérente à la sélection appel par appel de composer un préfixe pour chaque utilisation des services des opérateurs tiers conduisait une partie importante des utilisateurs potentiels à n'utiliser ces services que pour une partie de leurs appels ou à renoncer à l'utilisation de ces services.
La présélection visait ainsi à permettre un accès simplifié pour les utilisateurs, en leur permettant de composer les mêmes formats de numérotation que ceux auxquels ils étaient habitués en utilisant les services de l'opérateur historique.
Malgré cette simplification, il apparaît qu'une partie significative des utilisateurs potentiels de ces services est dissuadée de les utiliser en raison de la complexité liée à la nécessité d'une double relation commerciale : l'une auprès de France Télécom pour l'abonnement et certaines communications, et l'autre auprès des opérateurs de transport.
En effet, alors que les clients de France Télécom n'établissent qu'un seul contrat pour l'accès et les communications, le recours aux services de sélection appel par appel ou de présélection suppose d'établir simultanément un contrat d'abonnement avec France Télécom incluant notamment le raccordement, les services complémentaires rattachés à l'accès et l'acheminement des services spéciaux, et un second contrat spécifique avec un ou plusieurs opérateurs de transport. Une fois ces deux contrats établis, les utilisateurs reçoivent deux (ou plus) factures séparées de France Télécom et de leur(s) opérateur(s) de transport, ce qui nécessite d'organiser deux paiements séparés.
Cette situation introduit davantage de complexité pour l'utilisateur dans la gestion de ses factures ainsi que dans la maîtrise de ses dépenses. Elle peut avoir pour effet d'annuler l'incitation des utilisateurs de recourir à un opérateur alternatif, y compris lorsque ce changement aurait pour effet de bénéficier d'une baisse sur le montant de leur facture, soit parce que cette baisse est difficile à mesurer de fait de la réception de factures séparées, soit parce que le surcoût, notamment organisationnel, généré par l'obligation de gérer deux processus de facturation et de paiement excède, au moins sur un plan subjectif, les bénéfices des baisses de facture attendues.
Certaines études conduites auprès de panels représentatifs d'utilisateurs résidentiels confirment la réalité de ces effets. Une d'entre elles montre à cet égard que, parmi les clients qui ont recours au service téléphonique d'un opérateur alternatif et qui envisagent de revenir auprès de France Télécom, la double facture est vue dans plus de la moitié des cas comme un inconvénient (42).