II. ― Tarif d'utilisation des réseaux publics de distribution de gaz naturel de Gaz réseau Distribution France (GrDF)

Le tarif d'utilisation des réseaux publics de distribution de gaz naturel de Gaz réseau Distribution France (GrDF), autres que ceux concédés en application de l'article 25-1 de la loi du 3 janvier 2003 modifiée, est péréqué à l'intérieur de la zone de desserte de GrDF.
Le tarif défini ci-dessous s'applique pour quatre ans à compter du 1er juillet 2008, avec un ajustement mécanique au 1er juillet de chaque année.
Lorsqu'un relevé des consommations de gaz comporte simultanément des consommations payables aux anciens et aux nouveaux tarifs, une répartition proportionnelle au nombre de jours de chaque période est effectuée.

II. 1. Tarif péréqué d'utilisation des réseaux publics de distribution de gaz naturel de GrDF applicable du 1er juillet 2009 au 30 juin 2010.

Le tarif d'utilisation des réseaux publics de distribution de gaz naturel de GrDF, autres que ceux concédés en application de l'article 25-1 de la loi du 3 janvier 2003 modifiée, est péréqué à l'intérieur de la zone de desserte de GrDF.

Ce tarif, applicable du 1er juillet 2009 au 30 juin 2010, est le suivant :

OPTION TARIFAIRE	ABONNEMENT ANNUEL en euros	PRIX PROPORTIONNEL en euros / MWh	TERME DE SOUSCRIPTION ANNUELLE de capacité journalière en euros / MWh / j
T1	29, 04	23, 07
T2	111, 96	6, 77
T3	636, 60	4, 75
T4	12 862, 08	0, 66	167, 28

Option "tarif de proximité" (TP)

Les termes tarifaires de l'option "tarif de proximité" sont les suivants :

OPTION TARIFAIRE

ABONNEMENT ANNUEL

en euros

TERME DE SOUSCRIPTION ANNUELLE

de capacité journalière

en euros/MWh/j

TERME ANNUEL À LA DISTANCE

en euros/mètre

TP

30 007,20

83,52

54,72

Un coefficient multiplicateur est appliqué au terme annuel à la distance. Il est égal à :

1 si la densité de population de la commune est inférieure à 400 habitants/km² ;

1,75 si la densité de population de la commune est comprise entre 400 habitant/km² et 4 000 habitants/km² ;

3 si la densité de population de la commune est supérieure à 4 000 habitants/km².

Clients sans compteur individuel

Pour les clients finals ne disposant pas de compteur individuel, le tarif applicable est un forfait annuel de 54,96 €.

Lorsqu'un relevé des consommations de gaz comporte simultanément des consommations payables aux anciens et aux nouveaux tarifs, une répartition proportionnelle au nombre de jours de chaque période est effectuée.

2. Tarif péréqué de GrDF applicable du 1er juillet 2009 au 30 juin 2010 :
La grille tarifaire de GrDF est ajustée mécaniquement au 1er juillet 2009 par l'application, à l'ensemble des termes tarifaires en vigueur au 30 juin 2009, du pourcentage de variation suivant :
Z ₁ = IPC ― X

IPC est l'indice d'inflation correspondant à la variation annuelle moyenne sur l'année 2008 de l'indice des prix à la consommation hors tabac tel que calculé par l'INSEE pour l'ensemble des ménages résidant en France.
X est l'objectif de productivité annuel égal à 1,3 %.
La grille tarifaire résultante est publiée par la CRE avant le 1er juillet 2009.
3. Tarif péréqué de GrDF applicable à compter du 1er juillet 2010 :
La grille tarifaire de GrDF est ajustée mécaniquement au 1er juillet 2010 et au 1er juillet 2011 par l'application à l'ensemble des termes tarifaires en vigueur, respectivement au 30 juin 2010 et au 30 juin 2011, du pourcentage de variation suivant :

Z ₂ = IPC ― X + k

IPC est le taux d'inflation correspondant, pour un ajustement de la grille tarifaire au 1er juillet de l'année A, à la variation annuelle moyenne sur l'année calendaire A―1 de l'indice des prix à la consommation hors tabac tel que calculé par l'INSEE pour l'ensemble des ménages France entière.
X est l'objectif de productivité annuel égal à 1,3 %.
k est l'évolution de la grille tarifaire, exprimée en pourcentage, résultant de l'apurement du solde du CRCP. k est compris entre ― 2 % et 2 %.
La grille tarifaire résultante est publiée par la CRE avant le 1er juillet de chaque année.
3.1. Calcul du solde du CRCP :
Le solde du CRCP est calculé par la CRE pour chaque année de la période tarifaire selon les modalités décrites dans le tableau ci-dessous.
Lorsque le montant définitif de certains écarts n'est pas connu avec certitude au moment de ce calcul, une estimation est effectuée sur la base de la meilleure information disponible à ce moment. Une correction de cette estimation est effectuée lors de l'année suivante sur la base des valeurs définitives.

POSTES couverts par le CRCP	PART DU MONTANT couverte par le CRCP	MODE DE CALCUL DU MONTANT POUR CHAQUE POSTE
Charges de capital	100 %	Différence entre : - Le montant de charges de capital calculé ex post sur la base des données réalisées en matière d'investissements, de sorties d'actifs de la BAR et d'inflation ; - L'hypothèse de charges de capital incluse dans le revenu à recouvrer par le tarif.
Charges d'achat des pertes et différences diverses et solde des comptes d'écarts fournisseurs	90 %	Différence entre : - Le montant des charges d'achat de gaz et le solde des comptes d'écarts fournisseurs calculé ex post sur la base des données réalisées ; - L'hypothèse de charges d'achat de gaz.
Revenu lié aux quantités de gaz acheminées sur le réseau de distribution	100 %	Différence entre : - Le revenu lié aux quantités de gaz acheminées calculé ex post, sur la base des quantités de gaz semestrielles et par option tarifaire réellement acheminées sur la période considérée ; - Le revenu lié aux prévisions semestrielles et par option tarifaire de quantités de gaz acheminées, utilisées pour établir le tarif appliqué au cours de lapériode considérée.
Pénalités liées aux dépassements de capacités souscrites	100 %	Montant des pénalités facturées pendant la période considérée.
Incitations financières liées à la qualité de service	100 %	Montant des pénalités et/ou bonus liés aux indicateurs de qualité de service soumis à incitations financières, hormis celui relatif au respect des rendez-vous.

Pour l'année 2008, le calcul des écarts est basé sur les données du second semestre, à l'exception des charges de capital pour lesquelles l'écart au second semestre est égal à 50 % des écarts constatés sur l'ensemble de l'année 2008.
Pour les années 2009, 2010 et 2011, le calcul des charges de capital réelles est effectué à partir des investissements effectivement réalisés les années précédentes.
Le solde du CRCP, calculé pour une année calendaire A, est apuré de la manière suivante :
― la partie de ce solde impliquant une évolution de la grille tarifaire au 1er juillet de l'année A + 1, inférieure ou égale à 2 %, est apurée en totalité à cette date. Elle détermine le terme k ;
― le reste du solde est reporté au CRCP calculé pour l'année calendaire A + 1, le cas échéant.
Le solde du CRCP du second semestre de l'année 2008 n'est pas apuré au 1er juillet 2009. Il est reporté intégralement au solde du CRCP calculé pour l'année 2009 et est apuré au 1er juillet 2010.
Les montants pris en compte dans le CRCP sont actualisés à un taux d'intérêt équivalent au taux sans risque retenu dans le cadre de la présente proposition tarifaire. Ce taux est fixé à 4,2 % par an, nominal, avant impôt et s'applique sur une période de :
27 mois pour les écarts constatés sur le second semestre 2008 ;
18 mois pour les écarts constatés sur les années 2009, 2010 et 2011 ;
12 mois pour le solde du CRCP éventuellement reporté d'une année sur l'autre.
A la fin de la période tarifaire, le solde du CRCP constitué des écarts constatés pour l'année 2011, des écarts estimés pour le premier semestre 2012 et des montants reportés au titre des années précédentes est pris en compte pour définir le tarif pour la période tarifaire suivante.
3.2. Valeurs de référence des postes de charges et de revenus soumis au mécanisme de CRCP :

Prévisions des charges de capital et d'achat de gaz pour couvrir les pertes et différences diverses (en M€)

	2008	2009	2010	2011	2012
Charges de capital (CAPEX)	1 502,5	1 547,4	1 587,6	1 622,0	1 644,8
Charges d'achat de gaz pour couvrir les pertes et différences diverses	50	50	50	50	50

Prévisions de quantités de gaz acheminées (en GWh)

OPTION TARIFAIRE	2008	2009	2010	2011	2012
T1	6 122	6 057	5 992	5 927	6 108
T2	166 217	166 542	167 129	167 707	168 849
T3	92 978	93 379	94 029	94 931	96 332
T4	61 477	61 841	62 433	63 251	64 428

3.3. Autres valeurs de référence utilisées pour le calcul du facteur k :

Prévisions de nombre moyen annuel de clients raccordés

OPTION TARIFAIRE	2008	2009	2010	2011	2012
T1	3 291 235	3 225 704	3 160 173	3 094 641	3 029 110
T2	7 695 810	7 806 407	7 941 047	8 075 687	8 229 561
T3	99 924	101 922	103 961	106 040	108 161
T4	3 044	3 107	3 171	3 236	3 302
TP	79	79	79	79	79

Prévisions de souscription annuelle de capacités journalières (en GWh/jour)

OPTION TARIFAIRE	2008	2009	2010	2011	2012
T4	376	378	382	387	394
TP	37	37	38	38	39

Prévisions de distance pour le tarif de proximité (en m)

OPTION TARIFAIRE	2008	2009	2010	2011	2012
TP	40 408	40 408	40 408	40 408	40 408

3.4. Modalités de passage de prévisions annuelles à des prévisions semestrielles :

Ventilation semestrielle pour une année A des quantités de gaz acheminées par option tarifaire

OPTION TARIFAIRE	PREMIER SEMESTRE	SECOND SEMESTRE
T1	53 %	47 %
T2	57 %	43 %
T3	58 %	42 %
T4	59 %	41 %

Ventilation semestrielle pour une année A du nombre de clients raccordés par option tarifaire :
― le nombre de clients moyen raccordés du premier semestre est calculé comme suit :

((nombreclientmoyenannée A―1 + nombreclientmoyenannée A)/2 + nombreclientmoyenannée A)
2

― le nombre de clients moyen raccordés du second semestre est calculé comme suit :

((nombreclientmoyenannée A + nombreclientmoyenannée A+ 1)/2 + nombreclientmoyenannée A)
2

Ces deux formules s'appliquent également et de manière identique pour ventiler semestriellement par option tarifaire les prévisions de souscription annuelle de capacités journalières et de distance.
4. Partage des gains de productivité supplémentaires sur les charges d'exploitation (OPEX) :
L'objectif de productivité de 1,3 % sur la grille tarifaire suppose une évolution de l'assiette des charges d'exploitation maîtrisables d'un pourcentage annuel de variation égal à IPC ― 2,7 % à partir du niveau retenu pour 2008.
A la fin de la période tarifaire, les gains de productivité supplémentaires qui pourraient être réalisés par GrDF sur cette assiette d'OPEX, au-delà de l'objectif de 2,7 % par an, seront évalués par comparaison entre :
― le montant total des charges d'exploitation nettes de GrDF, minoré des charges d'achat de gaz et des charges centrales normatives, et majoré de la production stockée et immobilisée, calculé ex post sur la base des données réalisées en 2009, 2010 et 2011 ;
― la trajectoire de référence des charges d'exploitation nettes de GrDF, minorées des charges d'achat de gaz et des charges centrales normatives, et majorées de la production stockée et immobilisée. Cette trajectoire sera calculée à la fin de la période tarifaire, pour les années 2009, 2010 et 2011, en appliquant annuellement un pourcentage de variation égal à IPC ― 2,7 %, à partir du niveau retenu pour 2008, soit 1 269,9 M€.
Les gains éventuels de productivité supplémentaires, si les charges réalisées sont en dessous de la trajectoire de référence, seront partagés entre GrDF et les utilisateurs du réseau. GrDF conservera 40 % des gains réalisés. Les 60 % restants viendront en diminution de l'évaluation des charges à recouvrer dans le prochain tarif.

5. - Mise à jour du mécanisme de régulation incitative de la qualité de service de GrDF

Un suivi de la qualité de service est mis en place pour GrDF sur les domaines clés de l'activité de l'opérateur. Ce suivi est constitué d'indicateurs transmis régulièrement par GrDF à la CRE.L'ensemble des indicateurs de suivi de la qualité de service mis en place pour GrDF doit être rendu public sur ses sites internet Fournisseurs et Grand Public.

Certains indicateurs particulièrement importants pour le bon fonctionnement du marché sont soumis à un système d'incitation financière.

Les indicateurs de suivi de la qualité de service transmis par GrDF à la CRE doivent être certifiés par un organisme extérieur. En outre, le dispositif de suivi de la qualité de service de GrDF pourra être soumis à tout audit que la CRE jugera utile.

1. Indicateurs de suivi de la qualité de service de GrDF donnant lieu à incitation financière

a) Qualité des relevés JJ transmis aux GRT pour les allocations journalières aux PITD :

Calcul.	Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio : (Somme pour chaque jour J du mois M du nombre de valeurs de consommations de clients télérelevés JJ intégrées dans les calculs d'allocations à J + 1) / (Somme pour chaque jour J du mois M du nombre de clients télérelevés JJ enregistrés dans le SI OMEGA pour le jour J) (soit une valeur suivie).
Périmètre.	Toutes valeurs effectivement relevées. Aucune valeur de repli / remplacement prise en compte. Tous fournisseurs, toutes ZET (1), tous GRT (2) confondus.
Suivi.	Fréquence de calcul : mensuelle. Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle. Fréquence de publication : mensuelle Fréquence de calcul des incitations : mensuelle.
Objectif.	Objectif de base : 90 % par mois. Objectif cible : 95 % par mois.
Incitations.	Pénalités : 10 000 € par point en dessous de l'objectif de base. Bonus : 10 000 € par point au-dessus de l'objectif cible. Versement : au CRCP.
Date de mise en œuvre.	Déjà mis en œuvre depuis le 1er juillet 2008
(1) ZET : zone d'équilibrage transport. (2) GRT : gestionnaire de réseau de transport de gaz naturel.

b) Délai de transmission aux GRT des estimations journalières de quantités enlevées par les fournisseurs aux PITD :

Calcul.	Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur : Nombre de jours du mois M pour lesquels le GRD a transmis des allocations provisoires calculées à J + 1 dans le délai convenu entre les GRT et le GRD. (soit une valeur suivie).
Périmètre.	Tous GRT confondus. Tous jours avec délai convenu respecté pour les deux GRT (la pénalité est due si au moins un GRT est impacté par un retard). Tous jours avec délai convenu non respecté à la demande d'un ou des deux GRT (ce jour est comptabilisé comme un jour où le délai convenu est respecté par le GRD).
Suivi.	Fréquence de calcul : mensuelle. Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle. Fréquence de publication : trimestrielle et annuelle. Fréquence de calcul des incitations : annuelle.
Objectif.	Objectif de base : 330 jours par année. Objectif cible : 350 jours par année.
Incitations.	Pénalités : 20 000 €, par jour en dessous de l'objectif de base. Bonus : 20 000 €, par jour au-dessus de l'objectif cible. Versement : au CRCP.
Date de mise en œuvre.	Déjà mis en œuvre depuis le 1er juillet 2008

c) Taux de disponibilité du portail fournisseur :

Calcul.	Remontée le 1er du mois M + 2 des ratios hebdomadaires de disponibilité jusqu'à la fin du mois M, sur des semaines complètes : (Nombre d'heures de disponibilité du portail durant la semaine) / (Nombre total d'heures d'ouverture prévues du portail durant la semaine) (soit une valeur suivie).
Périmètre.	Portail OMEGA uniquement, toutes fonctionnalités accessibles des fournisseurs, hors Webservices. Causes d'indisponibilités : tout fait empêchant, gênant ou ralentissant de façon importante l'utilisation du portail par les fournisseurs, programmé ou non.
Suivi.	Fréquence de calcul : hebdomadaire. Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle. Fréquence de publication : mensuelle. Fréquence de calcul des incitations : hebdomadaire et annuelle.
Objectif.	Objectif de base : 98 % par semaine. Objectif cible : 99 % par année.
Incitations.	Pénalités : 10 000 €, par semaine en dessous de l'objectif de base. Bonus : 100 000 €, par année au dessus de l'objectif cible. Versement : au CRCP.
Date de mise en œuvre.	Déjà mis en œuvre depuis le 1er juillet 2008.

d) Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD :

Calcul.	Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur : Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD et indemnisés durant le mois M (soit deux valeurs suivies : - pour les clients 6M ; - pour les clients JJ / JM / MM).
Périmètre.	Tous rendez-vous programmés, donc validés par le GRD. Tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du GRD et signalés par les fournisseurs dans les 90 jours calendaires via le portail OMEGA. Clients 6M et clients JJ / JM / MM suivis distinctement.
Suivi.	Fréquence de calcul : mensuelle. Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle. Fréquence de publication : mensuelle. Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle.
Objectif.	100 % des rendez-vous non tenus et signalés par les fournisseurs dans les 90 jours calendaires (réclamation sur le portail OMEGA) sont indemnisés.
Incitations.	Pénalités : montants identiques à ceux facturés par GrDF en cas de non-exécution d'une intervention programmée du fait du client ou du fournisseur (absence au rendez-vous, etc.), en fonction de l'option tarifaire du client, pour chaque rendez-vous non tenu. Versement : direct aux fournisseurs qui en font la demande.
Date de mise en œuvre.	Déjà mis en œuvre depuis le 1er juillet 2008.

e) Taux de réponses aux réclamations fournisseurs dans les 30 jours :

Calcul.	Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio : (Nombre de réclamations fournisseurs clôturées dans les 30 jours calendaires durant le mois M) / (Nombre total de réclamations fournisseurs clôturées durant le mois M) (soit une valeur suivie).
Périmètre.	Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au fournisseur (les réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client ne sont pas concernées). Toutes réclamations déposées sur le portail OMEGA uniquement, y compris les réclamations pour rendez-vous non tenus. Tous fournisseurs, tous types de clients (T1 / T2 / T3 / T4 / TP) confondus. Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse consistante (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au fournisseur.
Suivi.	Fréquence de calcul : mensuelle. Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle. Fréquence de publication : mensuelle. Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle.
Objectif.	100 % des réclamations fournisseurs déposées sur le portail OMEGA non traitées dans les 30 jours et signalées par les fournisseurs sont indemnisées.
Incitations.	Pénalités : 25 € par réclamation non traitée dans les 30 jours et signalée. Versement : au CRCP.
Date de mise en œuvre.	Déjà mis en œuvre depuis le 1er juillet 2008.

f) Taux de publication par OMEGA pour les relèves JJ / JM :

Calcul.	Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio : (Somme entre le 8e jour ouvré du mois M et le 7e jour ouvré du mois M + 1 du nombre de PCE JJ / JM télérelevés dont la relève a été reçue et publiée par OMEGA sur cette période) / (Somme du nombre de PCE JJ / JM télérelevés dont la relève a été reçue par OMEGA sur cette période) (soit une valeur suivie).
Périmètre.	Tous PCE JJ / JM existants. Tous relevés cycliques et de MHS (relèves de souscriptions non prises en compte). Tous fournisseurs confondus. Ccalcul en J + 7.
Suivi.	Fréquence de calcul : mensuelle. Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle. Fréquence de publication : mensuelle. Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle.
Objectif.	Objectif de base : 95 % par mois. Objectif cible : 97 % par mois.
Incitations.	Pénalités : 20 000 € par point en dessous de l'objectif de base. Bonus : 20 000 € par point en dessus de l'objectif cible. Versement : au CRCP.
Date de mise en œuvre.	Début du suivi : 1er juillet 2008. Mise en œuvre des incitations : 1er janvier 2010.

g) Taux de publication par OMEGA pour les relèves MM :

Calcul.	Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio : (Somme entre le 8e jour ouvré du mois M et le 7e jour ouvré du mois M + 1 du nombre de PCE MM relevés dont la relève a été reçue et publiée par OMEGA sur cette période) / (Somme du nombre de PCE MM relevés dont la relève a été reçue par OMEGA sur cette période) (soit une valeur suivie).
Périmètre.	Tous PCE MM existants (non uniquement les télérelevés). Tous relevés cycliques et de MHS (relèves de souscriptions non prises en compte). Tous fournisseurs confondus. Calcul en J + 7.
Suivi.	Fréquence de calcul : mensuelle. Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle. Fréquence de publication : mensuelle. Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle.
Objectif.	Objectif de base : 97, 5 % par mois. Objectif cible : 98, 5 % par mois.
Incitations.	Pénalités : 20 000 € par point en dessous de l'objectif de base. Bonus : 20 000 € par point en dessus de l'objectif cible. Versement : au CRCP.
Date de mise en œuvre.	Début du suivi : 1er juillet 2008. Mise en œuvre des incitations : 1er janvier 2010.

h) Taux de publication par OMEGA pour les relèves 6M :

Calcul.	Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio : (Somme sur le mois M du nombre de PCE 6M relevés dont la relève a été reçue et publiée par OMEGA sur cette période) / (Somme du nombre de PCE 6M relevés dont la relève a été reçue par OMEGA) (soit une valeur suivie).
Périmètre.	Tous PCE 6M existants (non uniquement les télérelevés). Tous relevés cycliques et de MHS (relèves de souscriptions non prises en compte). Tous fournisseurs confondus. Calcul en J + 2.
Suivi.	Fréquence de calcul : mensuelle. Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle. Fréquence de publication : mensuelle. Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle.
Objectif.	Objectif de base : 98 % par mois. Objectif cible : 99 % par mois.
Incitations.	Pénalités : 20 000 € par point en dessous de l'objectif de base. Bonus : 20 000 € par point en dessus de l'objectif cible. Versement : au CRCP.
Date de mise en œuvre.	Début du suivi : 1er juillet 2008. Mise en œuvre des incitations : 1er janvier 2010.

i) Taux d'écart de périmètre contractuel des fournisseurs alternatifs :

Calcul.	Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio : (Somme des PCE en écart des fournisseurs alternatifs le dernier jour ouvré du mois M) / (Somme des PCE effectivement rattachés aux portefeuilles des fournisseurs alternatifs dans OMEGA le dernier jour ouvré du mois M) (soit une valeur suivie).
Périmètre.	Tous PCE existants de fournisseurs alternatifs. Fournisseurs alternatifs uniquement.
Suivi.	Fréquence de calcul : mensuelle. Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle. Ffréquence de publication : mensuelle. Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle.
Objectif.	Objectif minimum : 1, 5 % par mois. Objectif de base : 1 % par mois. Objectif cible : 0, 5 % par mois.
Incitations.	Pénalités : 40 000 € par point de % au-dessus de l'objectif minimum. 20 000 € par point de % compris entre l'objectif minimum et l'objectif de base. Bonus : 100 000 € par mois si le taux est inférieur ou égal à l'objectif cible Versement : au CRCP.
Date de mise en œuvre.	Début du suivi : 1er juillet 2009. Mise en œuvre des incitations : 1er juillet 2009.

j) Taux de traitement des rejets du mois M en M + 1 :

Calcul.	Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio : (Nombre de rejets corrigés durant le mois M) / (Nombre de rejets générés durant le mois M-1) (soit une valeur suivie).
Périmètre.	Tous PCE existants. Tous fournisseurs confondus.
Suivi.	Fréquence de calcul : mensuelle. Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle. Fréquence de publication : mensuelle. Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle.
Objectif.	100 % des rejets du mois M sont traités en M + 1.
Date de mise en œuvre :	Début du suivi : 1er janvier 2010. Mise en œuvre des incitations : 1er juillet 2010.

2. Autres indicateurs de suivi de la qualité de service de GrDF

a) Indicateur relatif à l'environnement :

LIBELLÉ

de l'indicateur

CALCUL DE L'INDICATEUR

PÉRIMÈTRE

de l'indicateur

FRÉQUENCE

de remontée à la CRE

et de publication

DATE

de mise en œuvre

Emission de gaz à effet de serre dans l'atmosphère.

Tonnes de gaz à effet de serre (équivalent CO2) émis dans l'atmosphère.

Trimestre

1er juillet 2009

b) Indicateurs relatifs aux devis et interventions :

LIBELLÉ de l'indicateur	CALCUL DE L'INDICATEUR	PÉRIMÈTRE de l'indicateur	FRÉQUENCE de remontée à la CRE et de publication	DATE de mise en œuvre
Délai de réalisation d'une mise en service (MES).	Remontée le 1er du mois M + 2, pour chaque tranche de délai et par type de clients, de la valeur : Nombre de MES clôturées durant le mois M (soit neuf valeurs suivies : ≤ délai catalogue ; > délai catalogue et ≤ 2 × délai catalogue ; > 2 × délai catalogue pour les types clients : - clients 6M ; - clients MM ; - clients JJ / JM).	Toutes MES avec déplacement (avec / sans pose compteur), hors MES express. Tous fournisseurs confondus. Clients 6M, clients MM et clients JJ / JM suivis distinctement.	Mois	1er juillet 2009
Taux de MES réalisées dans le délai catalogue.	Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio : (Nombre de MES clôturées durant le mois M dans un délai au délai catalogue) / (Nombre total de MES clôturées durant le mois M) (soit trois valeurs suivies : - clients 6M ; - clients MM ; - clients JJ / JM).	Toutes MES avec déplacement (avec / sans pose compteur), hors MES express ; Tous fournisseurs confondus Clients 6M, clients MM et clients JJ / JM suivis distinctement.	Mois	1er juillet 2009
Délai de réalisation d'une mise hors service (MHS).	Remontée le 1er du mois M + 2, pour chaque tranche de délai et par type de clients, de la valeur : Nombre de MHS clôturées durant le mois M (soit neuf valeurs suivies : ≤ délai catalogue ; > délai catalogue et ≤ 2 × délai catalogue ; > 2 × délai catalogue pour les types clients : - clients 6M ; - clients MM ; - clients JJ / JM).	Toutes MHS suite à résiliation du contrat (exceptées les MHS pour impayé). Tous fournisseurs confondus.	Mois	1er juillet 2009
Taux de MHS réalisées dans le délai catalogue.	Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio : (Nombre de MHS clôturées durant le mois M dans un délai au délai catalogue) / (Nombre total de MHS clôturées durant le mois M) (soit trois valeurs suivies : - clients 6M ; - clients MM ; - clients JJ / JM).	Clients 6M, clients MM et clients JJ / JM suivis distinctement.	Mois	1er juillet 2009
Délai de réalisation d'un changement de fournisseur.	Remontée le 1er du mois M + 2, pour chaque tranche de délai et par type de clients, de la valeur : Nombre de changements de fournisseurs clôturés durant le mois M (soit neuf valeurs suivies : ≤ délai catalogue ; > délai catalogue et ≤ 2 × délai catalogue ; > 2 × délai catalogue pour les types clients : - clients 6M ; - clients MM ; - clients JJ / JM).	Tous changements de fournisseurs. Tous fournisseurs confondus.	Mois	1er juillet 2009
Taux de changements de fournisseur réalisés dans le délai catalogue.	Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio : (Nombre de changements de fournisseurs clôturés durant le mois M dans un délai ≤ au délai catalogue) / (Nombre total de changements de fournisseurs clôturés durant le mois M) (soit trois valeurs suivies : - clients 6M ; - clients MM ; - clients JJ / JM).	Clients 6M, clients MM et clients JJ / JM suivis distinctement.	Mois	1er juillet 2009
Délai de réalisation d'un raccordement.	Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur : Délai moyen de réalisation des raccordements clôturés durant le trimestre M - 2 / M (soit une valeur suivie).	Tous raccordements. Clients T1 / T2 confondus uniquement.	Trimestre	Jusqu'au 1er juillet 2010
	Remontée le 1er du mois M + 2, pour chaque tranche de délai et par type de clients, de la valeur : Nombre de raccordements clôturés durant le mois M (soit neuf valeurs suivies : ≤ délai catalogue ; > délai catalogue et ≤ 2 × délai catalogue ; > 2 × délai catalogue pour les types clients : - clients 6M ; - clients MM ; - clients JJ / JM).	Tous raccordements. Clients 6M, clients MM et clients JJ / JM suivis distinctement.	Mois	1er juillet 2010
Taux de raccordements réalisés dans le délai convenu.	Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio : (Nombre de raccordements clôturés durant le trimestre M-2 / M dans le délai convenu) / (Nombre de raccordements clôturés durant le trimestre M-2 / M) (soit trois valeurs suivies : - clients 6M ; - clients MM ; - clients JJ / JM).	Tous raccordements. Clients 6M dès le 1er juillet 2009. Clients 6M, clients MM et clients JJ / JM suivis distinctement à partir du 1er juillet 2010	Trimestre (dès le 1er juillet 2009) Mois (dès le 1er juillet 2010)	1er juillet 2009 (fréquence trimestrielle, clients 6M) 1er juillet 2010 (fréquence mensuelle, tous types de clients)
Montant des indemnisations versées suite à réclamations pour rendez-vous non tenus du fait du GRD.	Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur : Montant total des indemnisations versées aux fournisseurs durant le mois M suite à réclamations pour rendez-vous non tenus (soit deux valeurs suivies : - clients 6M ; - clients JJ / JM / MM).	Tous rendez-vous programmés, donc validés par le GRD. Tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du GRD et signalés par les fournisseurs dans les 90 jours calendaires via le portail fournisseur. Clients 6M et clients JJ / JM / MM suivis distinctement.	Mois	Déjà mis en œuvre
Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le client.	Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur : Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le client et facturés durant le mois M1 (soit deux valeurs suivies : - clients 6M ; - clients JJ / JM / MM).	Tous rendez-vous programmés à la demande du client ou du fournisseur. Tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du client.	Mois	1er juillet 2009
Montant des pénalités facturées pour rendez-vous non tenus du fait du client.	Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur : Montant total des pénalités facturées durant le mois M pour rendez-vous non tenus du fait du client (soit deux valeurs suivies : - clients 6M ; - clients JJ / JM / MM).	Clients 6M et clients JJ / JM / MM suivis distinctement.	Mois	1er juillet 2009

c) Indicateurs relatifs à la relation avec les consommateurs finals :

LIBELLÉ

de l'indicateur

CALCUL DE L'INDICATEUR

PÉRIMÈTRE

de l'indicateur

FRÉQUENCE

de remontée à la CRE

et de publication

DATE

de mise en œuvre

Taux d'accessibilité du centre d'appel pour les consommateurs finals.

Remontée le 1er du mois M + 2, par numéro de centre d'appel, du ratio :

(Nombres d'appel pris sur le mois M) / (Nombre d'appels reçus sur le mois M)

(soit deux valeurs suivies :

- numéro accueil accès au gaz [n° AGNRC] ;

- numéro sécurité dépannage).

Tous types d'appel pris / reçus dans les plages horaires d'ouverture du centre d'appel.

Tous types d'interlocuteurs.

Tous types de clients (T1 / T2 / T3 / T4 / TP) confondus.

Trimestre

(numéro accueil accès au gaz)

Mois

(numéro sécurité dépannage)

Déjà mis en œuvre

Nombre de réclamations de clients finals par nature.

Remontée le 1er du mois M + 2, par nature de réclamation, de la valeur :

Nombre total de réclamations de clients finals clôturées durant le mois M

(soit cinq valeurs suivies :

- total ;

- livraison ;

- production des services liés à la livraison ;

- raccordement individuel gaz ;

- raccordement du marché d'affaires gaz).

Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client final (les réclamations dont la réponse doit être faite par le fournisseur au client ne sont pas concernées).

Tous médias de transmission de la réclamation, écrit ou oral.

Tous types de clients (T1 / T2 / T3 / T4 / TP) confondus.

Mois

Déjà mis en œuvre

Taux de réponses aux réclamations de clients finals dans les 30 jours.

Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :

(Nombre de réclamations de clients finals clôturées dans les 30 jours calendaires durant le mois M) / (Nombre total de réclamations transmises par les clients finals clôturées durant le mois M)

(soit une valeur suivie)

Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse consistante (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au client.

Mois

Déjà mis en œuvre

d) Indicateurs relatifs à la relation avec les fournisseurs :

LIBELLÉ

de l'indicateur

CALCUL DE L'INDICATEUR

PÉRIMÈTRE

de l'indicateur

FRÉQUENCE

de remontée à la CRE

et de publication

DATE

de mise en œuvre

Nombre de réclamations de fournisseurs par nature.

Remontée le 1er du mois M + 2, par nature de réclamation, de la valeur :

Nombre total de réclamations de fournisseurs clôturées durant le mois M

(soit six valeurs suivies :

- total ;

- accueil ;

- qualité de fourniture et réseau ;

- gestion et réalisation des prestations ;

- données de comptage ;

- relance).

Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au fournisseur (les réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client ne sont pas concernées).

Toutes réclamations déposées sur le portail OMEGA uniquement, y compris les réclamations pour rendez-vous non tenus.

Tous fournisseurs, tous types de clients (T1 / T2 / T3 / T4 / TP) confondus.

Mois

Déjà mis en œuvre

Montant des indemnisations liées aux réclamations non traitées dans le délai objectif.

Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :

Montant des indemnisations issues des réclamations non traitées dans les 30 jours calendaires et versées au CRCP durant le mois M

(soit une valeur suivie).

Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse consistante (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au fournisseur.

Mois

Déjà mis en œuvre

e) Indicateurs relatifs à la relève et la facturation :

LIBELLÉ de l'indicateur	CALCUL DE L'INDICATEUR	PÉRIMÈTRE de l'indicateur	FRÉQUENCE de remontée à la CRE et de publication	DATE de mise en œuvre
Taux de relevés 6M (relevés semestriels) sur index réels (relevés ou auto-relevés).	Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio : (Nombre d'index réels lus ou auto-relevés sur le trimestre M - 2 / M de PCE 6M) / (Nombre d'index de PCE 6M transmis sur le trimestre M - 2 / M) (soit une valeur suivie).	Tous index réels lus ou auto-relevés pour les PCE (3) 6M. Index gaz et électricité.	Trimestre	Déjà mis en œuvre
Délai de publication des relèves JJ / JM (télérelevés journaliers).	Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio : (Somme entre le huitième jour ouvré du mois M et le septième jour ouvré du mois M + 1 du nombre de PCE JJ / JM télérelevés sur cette période, dont la valeur définitive de relève a été transmise aux fournisseurs au plus tard le septième jour ouvré du mois M + 1) / (Somme pour chaque jour J du mois M du nombre de PCE JJ / JM existants à télérelever le mois M) (soit une valeur suivie).	Tous PCE JJ / JM existants. Tous relevés cycliques et de MHS (relèves de souscriptions non prises en compte). Tous fournisseurs confondus.	Mois	Déjà mis en œuvre
Délai de publication des relèves MM (relevés mensuels).	Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio : (Somme entre le huitième jour ouvré du mois M et le septième jour ouvré du mois M + 1 du nombre de PCE MM relevés sur cette période, dont la valeur définitive de relève a été transmise aux fournisseurs au plus tard le septième jour ouvré du mois M + 1) / (Somme pour chaque jour J du mois M du nombre de PCE MM existants à relever le mois M) (soit une valeur suivie).	Tous PCE MM existants (non uniquement les télérelevés). Tous relevés cycliques et de MHS (relèves de souscriptions non prises en compte). Tous fournisseurs confondus.	Mois	Déjà mis en œuvre
(3) PCE : point de comptage et d'estimation.

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