Objectifs

Maîtriser les outils d'exploitation et la chaîne d'acquisition des données pour savoir détecter la source d'une anomalie ou d'un dysfonctionnement.

Savoir prendre les mesures adaptées suivant le type d'anomalie détectée.

Optimisation de la communication : traitement des appels difficiles et des comptes rendus et rapports écrits.

Connaître les enjeux liés à l'exécution d'un contrat.

Module 1. - Télésurveillance

La surveillance à distance : approfondissement du contexte juridique.

Protection de la SCT : approfondissement des fondamentaux (équipements et procédures, station de secours...).

Les risques :

- typologie des risques (exemples) ;

- démarche d'évaluation des risques (donner une méthode et des exemples) ;

- gestion des sinistres : process et enjeux.

L'environnement juridique et contractuel :

- obligations contractuelles : notions de base sur le droit des contrats ;

- règles APSAD : approfondissement ;

- cadre réglementaire sur la conservation/gestion des supports et enregistrements.

La transmission à distance des informations : approfondissement du process de transmission des informations.

Revoir les fondamentaux et identifier les cas particuliers pour pouvoir identifier un dysfonctionnement et sa source.

Les déclenchements d'alarme : revoir les modalités de déclenchement fondamentales et identifier les cas particuliers.

Les transmetteurs : revoir les particularités des différentes types de transmetteurs en tenant compte des évolutions techniques.

Les réseaux de transmission : appréhender la diversité des supports téléphoniques, modes de numérotation et protocoles (définition des principaux protocoles).

La réception et la distribution des alarmes : connaître l'emplacement et la fonction des outils de réception et de traitement des alarmes (frontaux, dispatchers, multiplexeurs).

Le traitement des données : savoir comment se fait l'acquisition des données par l'outil d'exploitation (approche théorique).

NB. - Programmation des transmetteurs : cette rubrique fera l'objet d'un module complémentaire.

Module 2. - Communication

Communication orale : la reprise d'un appel difficile.

L'accueil et l'écoute de la demande.

L'analyse de la situation : reformuler et apaiser le dialogue, dédramatiser la situation, calmer l'interlocuteur...

Rester calme et neutre dans toute situation.

Gérer le stress lié à la conversation.

Prendre les mesures nécessaires.

Communication écrite : rédaction de rapports et de comptes rendus.

Sensibilisation à la précision, à la compréhension et à l'exploitation ultérieure des rapports écrits.

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