A N N E X E

INFORMATIONS REQUISES POUR L'INSCRIPTION DU TITRE PROFESSIONNEL AU RÉPERTOIRE NATIONAL DES CERTIFICATIONS PROFESSIONNELLES
Intitulé : technicien (ne) supérieur (e) de support en informatique.
Niveau : III.
Code NSF : 326 r (informatique, traitement de l'information, réseaux transmission).

Résumé du référentiel d'emploi

Le (la) technicien (ne) supérieur (e) de support en informatique a pour mission de dépanner ou de faire dépanner des systèmes informatiques et d'apporter des solutions aux utilisateurs de ces systèmes.
Les demandes des utilisateurs ont pour origine des incidents, des problèmes ou des besoins d'évolution dans les domaines de la bureautique, des systèmes d'exploitation, des serveurs, des infrastructures réseau et des applications informatiques transverses.
Le (la) technicien (ne) intervient à distance ou sur site, dans les conditions spécifiées par le contrat de service.
En intervention à distance, il s'agit :
― de mettre en œuvre une démarche de collecte d'informations, d'analyse et de diagnostic ;
― d'assurer de bout en bout la résolution des incidents simples ou complexes ;
― de réaliser des essais sur une plate-forme de test pour aider au diagnostic ou pour préparer des déploiements de systèmes informatiques ;
― de déclencher si nécessaire une intervention sur site ;
― de faire appel à d'autres spécialistes en cas de difficulté majeure.
Il (elle) peut intervenir sur site afin d'effectuer des installations ou des dépannages.
Chaque intervention se conclut par une recette auprès du client ou de l'utilisateur, c'est-à-dire une démonstration de la conformité du résultat par rapport à la demande, et par la réalisation d'un compte-rendu à des fins de gestion et de qualité.
Une solution nouvelle apportée à un incident grave ou répétitif peut donner lieu à une formalisation, afin d'enrichir la base de connaissances.
Son travail nécessite le plus souvent :
― l'utilisation de l'anglais pour comprendre des documentations et échanger avec des interlocuteurs étrangers ;
― la pratique d'une veille technique permanente, afin de faire évoluer ses compétences et de répondre aux besoins de l'entreprise en termes de nouvelles technologies ;
― une spécialisation passant par des certifications d'éditeurs et de fabricants ou par la contribution à une communauté du logiciel libre.

Capacités attestées et descriptif
des composantes de la certification
1. Intervenir et assister à distance
en centre de services informatiques

Assister les utilisateurs dans un environnement informatique et numérique.
Configurer et mettre à jour un poste de travail informatique.
Traiter un incident dans un centre de services.
Proposer et mettre en œuvre des solutions d'équipements et de services.
Participer au suivi de parc et à la gestion des configurations informatiques.
Mettre en œuvre et maintenir des machines virtuelles.

2. Intervenir et assister sur les systèmes
et les réseaux informatiques

Intervenir sur une infrastructure de réseau TCP / IP.
Intervenir sur une infrastructure de réseau sécurisé.
Télé-administrer et dépanner un serveur.
Intervenir sur un service d'annuaire de réseau.
Automatiser des tâches à l'aide de scripts.
Déployer des postes de travail sur un réseau d'entreprise.
Contribuer à la gestion des problèmes informatiques.

3. Intervenir et assister sur les applications
informatiques transverses

Intervenir sur un système de messagerie informatique.
Intervenir sur un serveur de base de données.
Identifier un dysfonctionnement dans une architecture distribuée.
Suivre les indicateurs de qualité de service et la relation client.
Organiser et développer la veille technologique en informatique.
Utiliser l'anglais dans son activité professionnelle en informatique.

Secteur d'activité ou types d'emploi
accessibles par le détenteur du titre

Tous les secteurs d'activité sont concernés par ce métier, qui peut s'exercer en entreprise ou en société de services en ingénierie informatiques (SSII).
Il peut s'agir plus particulièrement :
― d'une cellule de support interne à une moyenne ou grande structure, à un site ou à un regroupement de sites ;
― d'une société d'infogérance prenant en charge tout ou partie de l'informatique d'une entreprise ;
― d'un prestataire de services en informatisation de professions ou d'activités spécifiques.
Codes ROME :
32331-Informaticien (ne) expert (e).
52321-Technicien (ne) de maintenance informatique.
Réglementation de l'activité :
Néant.
Cette certification est accessible à compter du 1er août 2008.
Autorité responsable de la certification :
Ministère chargé de l'emploi.
Bases légales et réglementaires :
Code de l'éducation, notamment les articles L. 335-5, L. 335-6, R. 335-13 et R. 338-2 ;
Arrêté du 9 mars 2006 relatif aux conditions de délivrance du titre professionnel du ministre chargé de l'emploi.

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