I. - Définition
Sont retenus comme emplois-repères de la branche, les emplois qui sont jugés significatifs pour deux raisons :
- ils sont présents dans presque toutes les entreprises ;
- ils concernent le plus grand nombre de salariés.
II. - Liste des emplois-repères
A. - Pour les ouvriers et employés :
1. Filière vente :
Vendeur (fiche 1)
Vendeur de système (fiche 2)
2. Filière SAV. - Livraison. - Installation :
Livreur-démonstrateur (fiche 4)
Installateur (fiche 5)
Technicien-installateur (fiche 6)
Technicien-dépanneur (fiche 7)
3. Filière logistique. - Magasinage :
Magasinier de point de vente (fiche 10)
Magasinier de SAV (fiche 11)
Magasinier d'entrepôt (fiche 12)
4. Filière administration :
Employé administratif de magasin (fiche 14)
Employé administratif de SAV (fiche 15)
Employé administratif (fiche 16)
B. - Pour les agents de maîtrise :
1. Filière vente :
Responsable de ventes avec personnel (fiche 3)
2. Filière SAV. - Livraison. - Installation :
Responsable technique de SAV (fiche 8)
Responsable des services de livraison (fiche 9)
3. Filière logistique. - Magasinage :
Responsable de service logistique (fiche 13)
4. Filière administration :
Responsable administratif (fiche 17)
C. - Pour les cadres :
(Voir définition des positions).
Fiche 1
Filière vente
Emploi-repère : vendeur
Définition générale :
Argumenter et vendre les produits, les services, sur le lieu de vente ou chez le prospect client.
Activités
Accueil du client.
Argumentation de vente.
Information et conseil (conseil de vente, règlement, livraison, garantie, etc.).
Formalisation de la vente et établissement des documents de vente.
Vente des produits et des services.
Connaissance des produits.
Etiquetage et mise en place des produits en rayon.
Vérification de la disponibilité des produits.
Transmission en interne des informations et demandes émanant des clients.
Tenue du rayon (rangement, balisages).
Implication (1) en matière de propreté et de sécurité.
(1) Implication ne veut pas dire exécution.
Fiche 2
Filière vente
Emploi-repère : vendeur de système
Définition générale :
Etudier, concevoir, argumenter et vendre une ou des solutions globales (produits, services, accessoires associés et leur installation) sur le lieu de vente ou chez le prospect client.
Activités
Accueil du client.
Identification de la demande et des besoins du client.
Etude, conception et chiffrage du ou des projets à proposer.
Présentation du ou des projets, information, conseil auprès du client (règlement, livraison, installation, garantie, etc.).
Négociation avec le client.
Formalisation de la vente (établissement des documents commerciaux).
Transmission en interne du dossier.
Suivi du client.
Fiche 3
Filière Vente
Emploi-repère : responsable de ventes avec personnel
Définition générale :
Mettre en oeuvre les moyens humains et matériels pour atteindre les objectifs commerciaux.
Activités
Animation d'une équipe.
Organisation du travail de l'équipe.
Participation à la fixation des objectifs.
Choix, mise en oeuvre et contrôle des moyens pour atteindre les objectifs.
Participation à la promotion des produits.
Choix, mise en place des mesures pour le respect des directives.
Gestion des problèmes rencontrés par son équipe.
Prise en charge des attentes et des problèmes clients.
Suivi et contrôle du stock.
Participation à l'animation commerciale.
Transmission en interne des informations et demandes émanant des clients.
Fiche 4
Filière SAV. - Livraison. - Installation
Emploi-repère : livreur-démonstrateur
Définition générale :
Transporter les produits jusqu'au client et les mettre en service en effectuant les raccordements nécessaires éventuellement entre les produits et sur installation existante.
Activités
Prise en charge des nouveaux produits et éventuellement des anciens.
Vérification de l'état extérieur des produits.
Transport des produits.
Déchargement des produits.
Mise en service des produits chez le client.
Explication du fonctionnement des produits.
Délivrance des produits chez le client et encaissement du règlement.
Transmission en interne des informations et demandes émanant du client.
Fiche 5
Filière SAV. - Livraison. - Installation
Emploi-repère : installateur
Définition générale :
Installer les produits livrés chez les clients en modifiant l'environnement nécessaire au fonctionnement de l'appareil.
Activités
Livraison des produits (éventuellement).
Etat des lieux de l'installation existante.
Etablissement du devis.
Modification de l'installation conformément aux règles de l'art et aux normes en vigueur.
Mise en service des produits.
Démonstration du fonctionnement des produits et conseil au client.
Rédaction des documents nécessaires à la facturation.
Encaissement des règlements des prestations réalisées à domicile.
Fiche 6
Filière SAV. - Livraison. - Installation
Emploi-repère : technicien-installateur
Définition générale :
Installer un ou plusieurs produits dans un ensemble complexe en modifiant ou en adaptant l'environnement nécessaire au fonctionnement du système.
Activités
Livraison des produits (éventuellement).
Etat des lieux de l'installation existante.
Proposition de l'éventuel système à installer.
Etablissement du devis.
Modification ou adaptation de l'installation conformément aux règles de l'art et aux normes en vigueur.
Mise en service du système.
Démonstration du fonctionnement du système et conseil au client.
Rédaction des documents nécessaires à la facturation.
Encaissement des règlements des prestations réalisées à domicile.
Fiche 7
Filière SAV. - Livraison. - Installation
Emploi-repère : technicien-dépanneur
Définition générale :
Restituer à un produit ses caractéristiques d'usage sur site ou hors site.
Activités
Identification du problème du client.
Prise en charge du produit.
Diagnostic de la panne.
Etablissement éventuel d'un devis.
Déclenchement de l'approvisionnement en pièces détachées et suivi.
Remise en état de l'appareil ou information de sa hiérarchie en cas de problème.
Conseil au client.
Rédaction des documents nécessaires à la facturation.
Encaissement des règlements des prestations effectuées à domicile.
Fiche 8
Filière SAV. - Livraison. - Installation
Emploi-repère : responsable technique de SAV
Définition générale :
Mettre en oeuvre les moyens humains et matériels pour atteindre les objectifs de services après-vente.
Activités
Animation de l'équipe.
Organisation du travail de l'équipe.
Participation à la fixation des objectifs.
Choix, mise en oeuvre et contrôle des moyens pour atteindre les objectifs.
Mise en place des mesures pour le respect des directives.
Résolution des problèmes techniques complexes rencontrés.
Suivi et contrôle du stock de pièces détachées et des encours.
Prise en charge et résolution des problèmes clients.
Gestion, maintenance et contrôle des véhicules.
Faire respecter les consignes de sécurité.
Fiche 9
Filière SAV. - Livraison. - Installation
Emploi-repère : responsable des services de livraison
Définition générale :
Mettre en oeuvre les moyens humains et matériels pour atteindre les objectifs de livraison.
Activités
Animation d'une équipe.
Organisation du travail de l'équipe.
Participation à la fixation des objectifs.
Choix, mise en oeuvre et contrôle des moyens pour atteindre les objectifs.
Mise en place des mesures pour le respect des directives.
Résolution des problèmes clients.
Gestion, maintenance et contrôle des véhicules.
Faire respecter toutes les consignes.
Fiche 10
Filière Logistique. - Magasinage
Emploi-repère : magasinier de point de vente
Définition générale :
Réceptionner, entreposer et délivrer les produits aux clients.
Activités
Réception des produits.
Vérification de la réception par rapport à la commande (quantitative et qualitative).
Rangement des produits dans la réserve.
Contrôle du niveau des stocks.
Préparation et participation au suivi des inventaires.
Approvisionnement des rayons du point de vente.
Préparation des produits pour mise à disposition (y compris réglage).
Implication en matière de propreté et de sécurité de la réserve (1).
Accueil du client.
Application des procédures de circulation des produits et information à la hiérarchie des dysfonctionnements.
(1) Implication ne veut pas dire exécution.
Fiche 11
Filière Logistique. - Magasinage
Emploi-repère : magasinier de SAV
Définition générale :
Approvisionner, réceptionner, entreposer et délivrer les pièces et produits aux clients, aux techniciens.
Activités
Réception des pièces et produits.
Vérification de la réception par rapport à la commande (quantitative et qualitative).
Rangement des pièces et produits dans la réserve.
Contrôle du niveau des stocks et approvisionnement en cas de besoin.
Préparation et participation au suivi des inventaires.
Préparation des pièces et produits pour mise à disposition.
Implication en matière de propreté et de sécurité de la réserve (1).
Accueil du client.
Application des procédures de circulation des pièces et produits et information à la hiérarchie des dysfonctionnements.
(1) Implication ne veut pas dire exécution.
Fiche 12
Filière Logistique. - Magasinage
Emploi-repère : magasinier d'entrepôt
Définition générale :
Réceptionner, stocker les produits et préparer les commandes.
Activités
Réception et déchargement des produits.
Vérification de la réception par rapport à la commande (quantitative et qualitative).
Etiquetage.
Stockage et destockage des produits dans l'entrepôt (par tous moyens mis à sa disposition).
Préparation des commandes (par tous moyens mis à sa disposition).
Implication en matière de proprété et de sécurité de l'entrepôt (1).
(1) Implication ne veut pas dire exécution.
Fiche 13
Filière Logistique. - Magasinage
Emploi-repère : responsable de service logistique
Définition générale :
Mettre en oeuvre les moyens humains et matériels pour atteindre les objectifs de logistique.
Activités
Animation de l'équipe.
Organisation du travail de l'équipe.
Participation à la fixation des objectifs.
Choix, mise en oeuvre et contrôle des moyens pour atteindre les objectifs.
Choix, mise en place des mesures pour le respect des directives.
Résolution des problèmes techniques liés aux achats et aux fournisseurs.
Gestion des stocks.
Gestion, maintenance et contrôle des véhicules et matériels.
Faire respecter toutes les consignes.
Fiche 14
Filière administration
Emploi-repère : employé administratif de magasin
Définition générale :
Accueillir le client, encaisser les règlements et assurer le suivi administratif.
Activités
Accueil et orientation du client (en direct ou par téléphone).
Facturation du client et encaissement.
Réalisation des dossiers de crédit.
Réalisation des dossiers d'abonnement.
Tâches administratives courantes.
Secrétariat du magasin.
Contrôle de la caisse.
Transmission en interne des informations et demandes émanant des clients.
Fiche 15
Filière administration
Emploi-repère : employé administratif de SAV
Définition générale :
Accueillir le client, assurer la préparation et le suivi des interventions de SAV.
Activités
Accueil et orientation du client (en direct ou par téléphone).
Identification du problème du client.
Recueil des informations nécessaires à la préparation de l'intervention.
Prise de rendez-vous (gestion de l'urgence) (1).
Suivi du client jusqu'à la clôture de l'intervention et alerte sur les situations d'exception.
Facturation du client et encaissement.
Tâches administratives, commerciales courantes.
Transmission en interne des informations et demandes émanant des clients.
(1) En vue de l'organisation des tournées des techniciens.
Fiche 16
Filière administration
Emploi-repère : employé administratif
Définition générale :
Assurer le suivi administratif d'une entreprise, sans contact régulier avec la clientèle.
Activités
Réalisation de tâches administratives courantes (correspondance, classement, tenue de dossier).
Réalisation de tâches à caractère commercial, ou comptable, ou financier, ou social.
Traitement des communications téléphoniques du service.
Assistance à l'élaboration et suivi des dossiers gérés par un agent de maîtrise ou un cadre.
Tenue du secrétariat du service.
Transmission et communication des informations aux autres services.
Fiche 17
Filière administration
Emploi-repère : responsable administratif
Définition générale :
Mettre en oeuvre les moyens humains et matériels, pour réaliser les missions et les objectifs.
Activités
Participation à la fixation des objectifs.
Choix, mise en oeuvre et contrôle des moyens et des techniques nécessaires.
Réalisation des tâches complexes dans le domaine commercial, ou comptable, ou financier, ou juridique ou social, demandant une grande technicité pouvant éventuellement s'accompagner de l'animation et de l'organisation du travail d'une équipe.
Choix, mise en place des mesures pour le respect des directives.
Résolution des problèmes techniques rencontrés dans ses activités.
Echange d'informations avec les autres services.
Positionnement des emplois repères
(tableau non reproduit)